フィールドサービス管理市場規模は、2023年の42.3億米ドルから2028年には89.4億米ドルに成長し、予測期間（2023年～2028年）の年平均成長率は16.16%になると予測されます。
フィールドサービス管理企業は、チームを効果的に統率し、リスクが高いCOVID-19の発生に伴う安全遵守を確保しなければならないという大きなプレッシャーを感じている。ミスコミュニケーションや不信感を抱く余地はない。ハーバード・ビジネス・レビューによると、パンデミック以前の米国における組織の信頼度の平均はわずか70％だった。ストレスの多い状況が恐怖心や不信感を増長させることを考えると、組織内の信頼感を高めることに注力することが、この時点ではさらに重要である。
主なハイライト
ベンダーは、競争の激しい市場環境で生き残るため、さまざまな価格戦略を導入している。ソフトウェアベンダーは、技術の進歩により顧客中心の価格戦略を採用している。FSM業界のベンダー数社は、顧客のニーズや価値観に応じた価値ベースの価格設定モデルの提供に注力している。ソフトウェア・ソリューションの価格設定は、ソリューションの差別化特性と、顧客に提供される付加価値に基づいている。
従来のオンプレミス型ソフトウェアよりもSaaS（Software-as-a-Service）型ソフトウェアが好まれる傾向は、より優れた迅速なサービスに対する需要の高まりに後押しされ、予測期間中に大幅に増加するとみられる。フィールドサービス管理市場におけるクラウドコンピューティングの成長により、多くの企業がクラウドベースのFSMソリューションに切り替えつつある。これらのソリューションはIT部門の負担を軽減し、外部のサービス・プロバイダーがユーザーにサポートやメンテナンスを提供できるようにする。
市場の主要プレーヤーは、自社の能力を強化し競争力を維持するため、戦略的買収に注力している。例えば、2021年12月、米国とカナダにおけるSaaSベースの車両管理ソフトウェアと補完的ソリューションの重要なプロバイダーであるGPSインサイトは、モバイル、クラウドベースのフィールドサービスソリューションのプロバイダーであるFieldAwareの買収を発表した。この買収により、GPSインサイトのフィールドサービスと車両追跡機能が拡張され、運用上の洞察とコスト削減機能を備えた、より堅牢で包括的なデジタル・プラットフォームを通じて、あらゆる規模の顧客により良いサービスを提供できるようになります。
さらに2021年6月、サービスパワーとPwCエンタープライズ・アドバイザリーは、保証、アドバイザリー、税務サービスを提供するPwCのネットワークに属し、欧州全域の製造業にフィールドサービス管理を共同で提供する提携を発表した。両組織は当初、欧州市場に注力する。この契約により、ServicePowerはスケジュールの最適化、モビリティ・アプリケーション、顧客向けポータル、レポート、分析を提供する。このような事例は、ヨーロッパ全域のFMS市場の機会を増加させる。
同市場のベンダーはサービスを拡大しており、その結果、市場での認知度と成長機会が高まっている。例えば、2022年5月、フィールドサービス管理（FSM）ソフトウェアのリーディングカンパニーであるServicePower社は、フランスでサービスが利用可能になったことを発表した。フィールドサービス管理のスペシャリストである同社は、欧州での事業拡大を確認し、小売業者、保険会社、家電メーカー、ホームサービス会社などが、大幅な業務効率化を達成しながら、顧客に合わせた一流の体験を提供できるよう支援する意欲を示している。
OEM（相手先ブランド製造）企業は、新しいサービスのためにIIoT（Industrial Internet of Things：モノのインターネット）を採用しており、FSMソリューションの需要増加につながるフィールドサービス提供を管理する最新のFSMシステムを必要としている。さらに、機械学習は新たな競争優位の源泉を提供します。これを成功させるには、最新のFSMソリューションが必要です。フィールド・サービス管理ソリューションの採用が増加しているのは、フィールドベースの労働力を増やすことなく、労働力の生産性を向上させ、ビジネス・プロセスを合理化するためである。
COVID-19の後、パンデミックによって業界の専門家や関係者が遠隔地でのフィールドワークを管理することが制限されるため、エンドユーザー・セグメント全体でFSMの以前から推定されていた成長率は上昇すると予想される。COVID-19の大流行により、現場の作業員は社会的距離を置く手段を持つことが制限されるようになり、これが採用をさらに後押しすることになる。
また、フィールドサービス管理業界は、時間と費用対効果の高いソリューションに対する需要の高まりに後押しされ、ここ数年で急成長を遂げている。米国や欧州のような成熟市場では、人口動態が悪化しているため、フィールドサービスの労働力が不足していることが複数の調査で明らかになっており、その結果、企業はバ
ックエンドの自動化やリモート監視を可能にする先進技術の活用に重点を置くようになっている。
フィールドサービス管理市場の動向
サービス契約管理が大きな市場シェアを占める
フィールドワークを外部の請負業者やサードパーティ・サービス・プロバイダに依存している企業も、エンタープライズ・ビジネスと同様の機能を必要としている。しかし、ここではクライアントの詳細と可視性がより重要になる。フィールド・サービスを部分的または全面的にアウトソーシングすることで、企業は人件費を削減し、業務を拡大することができる。仕事が請負業者に割り当てられた後、複数の企業は顧客から苦情を受けるようになるまで、いつサービスが提供され、どれくらいの時間がかかったのか、問題が解決されたのかさえ知る術がなかった。アウトソーシング・サービス用のFSMソフトウェアは、主に請負業者のサービス・デリバリーを可視化し、サード・パーティーの技術者を組織の内部労働力と区別できないようにする。
企業は現在、FSMソフトウェア・ソリューション内のベンダー・ポータルを通じて、請負業者や関連する管理業務を管理できるようになった。従来の現場作業員と同様に、請負業者も作業指示情報、部品の在庫状況、サービス提供に関する迅速な報告やクレームの提出にリアルタイムでアクセスする必要がある。技術者を現地に派遣する必要がある顧客からの電話も、企業が技術者または現地のサービス・パートナーに派遣することができる。さらに、これらのポータルは、会社の主要なインターフェイスの外部に存在することができるため、会社のデータは安全なままでありながら、誰もが必要なものにアクセスすることができる。
外部の従業員とのこの双方向のやり取りを提供することで、サービス会社は主に、技術者の到着時間に関する最新情報を顧客に提供し、SLAコンプライアンスを確保するために作業指示を監視し、さらには最適化されたスケジューリングと計画の機会を創出するために、請負業者に土壇場のスケジュール変更を発行することができます。
市場のベンダーは、顧客のニーズを満たす革新的なソリューションを提供してきた。例えば、Mize Inc.は、サードパーティ管理者（TPA）、メーカー（OEM）、小売業者、チャネルパートナーがさまざまなサービスプログラムを設定、販売、管理、追跡、分析できるよう、サービス契約管理ソフトウェアとソリューションを提供している。
さらに、高いデータセキュリティ、拡張性、より優れたデータ管理機能などの利点により、さまざまな組織でクラウド統合型契約管理ソリューションが採用されており、官民のさまざまな業種の組織が、契約の起案、交渉、署名、承認、追跡、更新を一元化して行うことができるようになっている。
アジア太平洋地域が著しい成長率を示す
アジア太平洋地域は、フィールドサービス管理市場の大幅な成長が見込まれている。同地域は多くの中小企業の本拠地であり、フィールドサービスとその管理ソリューションの開発・導入に大きく関与していることが急成長の要因である。利用可能なフィールドサービスやモバイルの役割はますます幅広くなり、この地域ではモバイルワーカーの役割は以前よりも普及しており、技術プロジェクトへのモバイルアプリの採用を支えている。
中国、インド、シンガポール、日本、韓国などの発展途上国では、顧客満足度によってサービスを差別化する必要性が高まっている。こうした期待は今後ますます高まることが予想され、フィールドサービス管理ソフトウェアを使用する組織は、現場スタッフと顧客とのコミュニケーションを改善し、サービスが効率的に提供されるようにしなければならない。
さらに、フィールドサービス管理市場は、主に大規模な工業化により、この地域で新たな広がりを見せている。同地域は、地理的なゾーンが拡大し、顧客基盤が充実していることから、フィールドサービス管理市場の着実な成長が見込まれている。同地域の技術ユーザー数の増加は、フィールドサービス管理市場の成長をさらに促進する。
インドは、アジア太平洋地域におけるフィールドサービス管理ソリューション、クラウドコンピューティング、人工知能（AI）の重要な市場の一つである。中小企業の間でクラウドとAIの導入が進み、すべてのエンドユーザーによるAI技術への投資が増加していることが、市場を牽引する重要な要因となっている。Yottaの調査によると、インド企業の37%がデジタルインフラをクラウド化しており、2022年までに60%以上がクラウドで採用されると予想されている。さらに、自動化、機械間通信、クラウド製造、クラウドAIにおける市場の拡大が、フィールドサービス管理プラットフォームの需要を直接後押ししている。その結果、FSMソリューションの需要が増加している。
例えば、2022年7月、デジタルおよびITサービス企業であり、28億米ドルの多角経営を行うCKビルラ・グループの一翼を担うプネー・インディア・ビラソフト社は、RISE with SAPを活用してSAPとの関係を強化し、デジタル・ランドスケープをクラウド化した。企業が「クラウドファースト」戦略を採用する中、ビルラソフトは顧客の変革の旅を大幅に加速させることができるだろう。
フィールドサービス管理業界の概要
フィールド・サービス・マネジメント（FSM）市場の状況は、依然としてかなり細分化されている。パッケージ化されたFSMソフトウェア・ソリューションを提供するさまざまなベンダーが存在するが、単一のFSMベンダーが世界市場や地域市場を支配することはない。複数のプレーヤーが市場シェアを拡大するために、市場で提携、拡張、提携を結んでいる。
2022年5月 – フィールドサービス管理（FSM）ソフトウェア企業のServicePowerは、フランス市場が同社のサービスに開放されたと発表した。フィールド・サービス・マネジメントのスペシャリストである同社は、業務効率を大幅に向上させながら、カスタマイズされた消費者体験を提供できるようにすることで、ヨーロッパでの展開を確約している。さらに、ServicePowerのプラットフォームは、最適化アルゴリズムと人工知能機能の利用により、保証、修理、商品交換に関連する顧客の要求を処理するためのさまざまな有用なソリューションを提供する。
【目次】
1 はじめに
1.1 前提条件と市場定義
1.2 調査範囲
2 調査方法
3 エグゼクティブサマリー
4 市場の洞察
4.1 市場概要
4.2 産業の魅力度-ポーターのファイブフォース分析
4.2.1 サプライヤーの交渉力
4.2.2 消費者の交渉力
4.2.3 新規参入者の脅威
4.2.4 代替製品の脅威
4.2.5 競争ライバルの激しさ
4.3 産業バリューチェーン分析
4.4 主要なFSMユースケースの分析（遠隔アシスタントのためのAR/VRの出現、顧客維持とサービスのための予知保全への注力、バックエンド自動化への段階的移行）
4.5 バイヤーにとっての主な考慮事項と必須事項
4.6 COVID-19がフィールドサービス業界に与える影響
4.7 技術スナップショット
5 市場ダイナミクス
5.1 市場促進要因
5.1.1 作業効率の最大化重視の高まり
5.1.2 モビリティやクラウドベースのソリューション採用などの技術動向
5.1.3 新たな販売機会の創出
5.2 市場の課題
5.2.1 データ機密性への懸念、実装／統合の問題、ライセンス費用
6 市場区分
6.1 展開タイプ
6.1.1 オンプレミス
6.1.2 クラウド
6.2 組織規模
6.2.1 中小企業
6.2.2 大企業
6.3 FSMソフトウェアとサービスタイプ
6.3.1 スケジューリング、ディスパッチ、ルート最適化
6.3.2 サービス契約管理
6.3.3 作業指示管理
6.3.4 顧客管理
6.3.5 在庫管理
6.3.6 その他のソフトウェア（請求書、請求書発行、保証管理）
6.3.7 サービス
6.4 エンドユーザー
6.4.1 アライドFM（ハード：ビル・空調、ソフト：造園・清掃）
6.4.2 ITおよび電気通信
6.4.3 ヘルスケアとライフサイエンス
6.4.4 エネルギー・公益事業
6.4.5 石油・ガス
6.4.6 製造業
6.4.7 その他のエンドユーザー（運輸、不動産など）
6.5 地理
6.5.1 北米
6.5.1.1 米国
6.5.1.2 カナダ
6.5.2 欧州
6.5.2.1 イギリス
6.5.2.2 ドイツ
6.5.2.3 フランス
6.5.2.4 その他の地域
6.5.3 アジア太平洋
6.5.4 その他の地域
7 競争環境
7.1 会社プロファイル
7.1.1 Field Aware US, Inc.
7.1.2 オラクル・コーポレーション（OFSC）
7.1.3 IFS AB
7.1.4 ServiceMax Inc.
7.1.5 ServicePower, Inc.
7.1.6 コアシステムズ（SAP SE）
7.1.7 Microsoft Corporation (Dynamics 365 for Field Service)
7.1.8 Accruent LLC (Fortive Corp)
7.1.9 Mize, Inc.
7.1.10 セールスフォース・ドットコム（Field Service Cloud）
7.1.11 Zinier, Inc.
7.1.12 Trimble Inc.
7.1.13 The simPRO Group Pty Limited (シンプロ・グループ)
7.1.14 キローナ・ソリューションズ・リミテッド
8 投資分析
9 将来展望
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