市場概要

 

世界のコール＆コンタクトセンターアウトソーシング市場規模は2023年に929億3000万米ドルと推定され、2024年から2030年にかけて年平均成長率（CAGR）9.1％で成長すると予測されています。同市場は、パーソナライズされた対話、迅速な問題解決、顧客との積極的な関わりを提供することで、顧客体験の向上に重要な役割を果たしています。コールセンターおよびコンタクトセンターのアウトソーシングサービスの普及に伴い、企業はブランド・ロイヤルティを育み、競合他社よりも優位に立つために、比類のない顧客体験を提供する必要性に気付いています。ソーシャルメディアの重要性が増しているため、企業はカスタマーサポートの能力をInstagram、Facebook、LinkedIn、Twitterなどの主要なソーシャルネットワークに拡大する必要に迫られています。コールセンターとコンタクトセンターのアウトソーシングは、ソーシャルメディア上の顧客をリアルタイムで監視し、問題やフィードバックを解決するソリューションを取り入れています。

コンタクトセンターサービスのサブスクリプション・ベース・モデルの利用が人気を集めています。この柔軟なアプローチにより、企業は大規模な先行投資を行うことなく、高度な機能やテクノロジーを利用することができます。サブスクリプションモデルは拡張性があり、コスト予測が可能で、多くの企業の財務計画にマッチしています。従業員の満足度が顧客サービスに与える直接的なプラスの影響を認識している企業は、コールセンターやコンタクトセンターのスキルと福利厚生を向上させるトレーニングコースやテクノロジーに投資しています。顧客体験の向上は、労働満足度の向上、失業の減少、顧客との交流の強化につながります。

消費者との対話から有益な洞察を得るためにデータ分析を導入する傾向が強まっており、世界市場を形成しています。アナリティクス技術はコールセンターやコンタクトセンターで使用され、消費者の行動、選択、ペインポイントの認識を強化します。自動コールルーティングや対話型音声応答（IVR）システムでは、音声認識技術の活用が進んでいます。技術の継続的な成長は、アウトソーシング企業がAIを搭載したバーチャルアシスタント、チャットボット、クラウドベースのコンタクトセンターソリューションなどの新しいソリューションを導入する機会を提供します。

市場の成長段階は緩やかで、成長ペースは加速しています。世界市場は市場規模、世界的な普及率ともに大きく成長しています。シームレスなカスタマー・エクスペリエンスに対するニーズの高まりにより、企業はコールセンターおよびコンタクトセンターの業務を世界中に拡大し、さまざまな業界に参入しています。シングルチャネルからオムニチャネルへの消費者の関与の移行は、グローバル市場の本質的な特徴となっています。

企業プロセスのグローバル化は、コールセンターおよびコンタクトアウトソーシングセンターの拡大を後押しし、多国籍で文化に配慮した顧客向けサポートサービスの導入を促しています。人工知能（AI）、機械学習（ML）、自動化の利用拡大により、業務効率の向上とコスト削減が見込まれます。拡張現実（AR）と仮想現実（VR）技術の組み合わせは、リアルで魅力的な体験を提供することで顧客サービスを向上させる可能性を秘めています。

コールセンターおよびコンタクトセンターのアウトソーシング・プロバイダーの数は拡大しており、その結果、大きな競争が発生しています。このような競争環境は、既存企業や新規参入企業が競争力を維持し、長期契約を獲得することを困難にしています。さらに、カスタマー・エクスペリエンスに対する個人の影響力を高めるために、カスタマー・サポート機能を社内に導入する企業も出てきています。この変化は、アウトソーシング・プロバイダーにとって、差別化されたバリュー・プロポジションを開発し、特に経費削減と生産性向上という点で、アウトソーシングのプラス面を消費者に啓蒙しなければならない課題となっています。

ブロックチェーン技術は、予測期間中にアウトソーシング企業のセキュリティと透明性を向上させると予想されます。さらに、コールセンターおよびコンタクトセンターのアウトソーシングプロバイダーは、予測期間中、新興市場に進出するためのアプローチを模索することを目指しています。コールセンターおよびコンタクトセンターのアウトソーシングプロバイダーは、企業が経済的な選択肢と未開発のスキルリソースを求めているため、新興地域に積極的に進出するでしょう。このシフトは、プロバイダーがより広範な顧客やセクターにサービスを提供できるようにすることで、コールセンターおよびコンタクトセンターのアウトソーシングサービスの世界的な拡大を加速するのに役立ちます。

2023年の市場シェアは、ヘルスケア分野が約25%と最も大きくなっています。ヘルスケア分野の世界市場の優位性は、アウトソーシング業務に高度な技術を活用することでさらに強化されます。アウトソーシング・コンタクトセンターは、オンライン診察、予約、診察後のサポートにおいて重要な役割を果たしています。アウトソーシング業務は、積極的な健康教育プログラムにますます重点を置くようになるでしょう。今後予想される期間において、コールセンターおよびコンタクトセンターのエージェントは、重要な健康情報、予防ケアの推奨、生活習慣の支援を提供するための教育を受け、医療コミュニケーションへのより統合的かつ積極的なアプローチに貢献するようになるでしょう。遠隔医療サービスは、医療アウトソーシングの予測期間中に大幅に拡大するでしょう。

BFSIアウトソーシングでは、消費者パターンや市場環境に関するより深い洞察を得るために、高度なアナリティクスが統合されています。アナリティクス主導の意思決定は、リスク管理、クロスセリングの機会、金融サービスのカスタマイズを改善し、BFSI企業を経済的に安定させます。コールセンターとコンタクトセンターのアウトソーシングパートナーは、さまざまなオンラインプラットフォームでのシームレスなやり取りを可能にすることで、BFSIセクターの完全なデジタル変革を支援します。BFSIアウトソーシングの将来は、AI主導のソリューションとチャットボットのブームを目撃すると予測されています。これらの技術は、顧客とのやり取りを改善し、平凡なタスクを自動化し、リアルタイムの支援を提供します。

北米が市場を支配し、2023年のシェアは約30%。生体認証技術は急速に進化しており、北米市場のセキュリティ構造の不可欠な部分を構成しています。北米企業は、音声識別や顔認証などの革新的なバイオメトリクス技術を採用して、消費者とのやり取りや取引のセキュリティを向上させることを目指しています。米国のアウトソーシング・プロバイダーは、予測期間中に社会的インパクトのある業務への関与を強めると予想されます。AIによるインテリジェントなバーチャルアシスタントは米国市場で重要な役割を果たすでしょう。

アジア太平洋地域は、この市場で大きな成長が見込まれます。アジア太平洋（APAC）地域は急激な成長と変貌を遂げ、コールセンターとコンタクトセンターのアウトソーシングの主要拠点として発展しています。APACでは、クラウドベースのコンタクトセンター技術が人気を集めています。クラウド技術の適応性と費用対効果により、コールセンターおよびコンタクトセンターのアウトソーシング企業は柔軟で適応性の高い業務を提供することができます。APACのコールセンター・コンタクトセンターのアウトソーシング事業は急速に成長しており、膨大かつ優秀な人材プール、コストメリット、理想的なビジネス環境などが、この地域がコールセンター・コンタクトセンターのアウトソーシング先として選ばれる要因となっています。

2023年の市場シェアは音声分野が約30%で最大。音声セグメントの成長は、音声対応トランザクションにおける音声バイオメトリクスの実装と安全な認証手順が、顧客データのプライバシーを維持しながらセキュリティ問題を処理することに起因しています。このような安全な電話ソリューションを統合することで、アウトソーシング企業は規制基準を満たしながら、顧客やエンドユーザーの信頼を得ることができます。コールセンターおよびコンタクトセンターのアウトソーシング分野では、音声技術が破壊的要因として登場し、企業が消費者とコミュニケーションを取り、業務を管理する方法を変えています。高度な音声認識技術とAIを搭載した人工知能アシスタントにより、音声ソリューションの統合は、優れた消費者体験を提供しようとするアウトソーシングプロバイダーにとって不可欠な目的となっています。

チャットサポート・セグメントの成長は、遠隔地や柔軟な勤務時間の傾向により、カスタマーサポートの提供方法が変化していることに起因しています。高度なAIを搭載したチャットボットの増加、自然言語の予測分析と処理は、予測期間中に顧客との対話の生産性とインテリジェンスを向上させることが期待されています。コールセンターおよびコンタクトセンターのアウトソーシング業務におけるデータに基づく意思決定の重視が、チャット支援の将来を形成しています。最新のチャットサポートは、ビジュアルインタラクション、パーソナライズされた推奨、直感的な検索などのインテリジェントなチャットインターフェイスを使用して、顧客が個人的に解決策を見つけることができ、改善されたセルフサービス機能を含めることを目指しています。

オンショア部門は、2023年に約58.0％の最大の市場シェアを占めています。オンショアコールおよびコンタクトアウトソーシングセンターは、シームレスなコミュニケーションとサービスレベルを促進する技術を採用することで、リモートワークの拡大に適応しています。アナリティクスを取り入れることで、オンショアベンダーは情報に基づいて意思決定を行い、業務の柔軟性とサービス品質を高めることができます。AIを搭載したチャットボット、音声分析、自動化アプリケーションは、業務の最適化と応答時間の短縮に活用されています。予測期間中、データ・セキュリティへの懸念が高まる中、オンショア市場は厳格なサイバーセキュリティ保護措置とデータ・プライバシーへの継続的な取り組みによって形成されるでしょう。

オフショア部門は予測期間中に最も速いCAGRを記録する見込みです。コールセンターおよびコンタクトセンターのオフショア・アウトソーシング・プロバイダーは、トレーニング・プログラム、技術の進歩、手順への投資を行い、消費者とのエンゲージメントを個別化、効率化し、進化するクライアントの要求に沿うようにしています。企業は、一般的に人件費の安いオフショア地域で有能な人材を活用することで、大幅な運用コストの削減を実現しています。オフショアコールおよびコンタクトセンターアウトソーシングの今後の数年間は、AIを搭載したチャットボット、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）、予測分析、機械学習（ML）などの自動化技術の組み込みが増加すると予想されます。このシフトは、業務効率の改善、反復作業の合理化、経費削減を目的としています。

インバウンドサービスセグメントは、2023年に約60％の最大市場シェアを占めています。インバウンド・サービスの原動力は、複数のチャネルにまたがる顧客とのコンタクトを効率的に管理する能力です。効率的なスキルベースのルーティングは、顧客からのリクエストを最もスキルの高いエージェントにルーティングすることで、解決時間を短縮し、全体的なサービス品質を向上させます。コールセンターまたはコンタクトセンターのアウトソーシングが、初回契約中に顧客の問題を解決できる可能性は、ファースト・コンタクト・レゾリューション（FCR）によって測定され、これがインバウンドコールおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場の成長を促しています。コールセンターおよびコンタクトセンターでは、顧客データから有用な洞察を得るために高度な分析が使用されています。これらの洞察はカスタマイズされた対話に活用され、各顧客の過去の出来事、嗜好、意見に関する深い知識に基づいて、エージェントがより適切な会話を行えるようになります。

アウトバウンドサービス分野は、予測期間中に最も速いCAGRを目撃すると予測されています。アウトバウンドサービスでは、行動、人口統計、購買履歴に基づいて顧客を特定できるデータ主導型のセグメンテーションが有効です。顧客セグメントに特化したパーソナライズされたコミュニケーションは、エンゲージメントとレスポンス率を高めます。コール監視やコンプライアンス検査など、アウトバウンドサービスの品質保証手法を導入することで、規制違反のリスクを軽減できます。さらに、アウトバウンドサービスは、オンボーディングから購入後のサポートまで、顧客ライフサイクルのすべての段階に貢献します。コールセンターおよびコンテンツセンターのアウトバウンドサービスでは、定期的なチェックイン、製品に関する最新情報、パーソナライズされたオファーが顧客ロイヤルティを高め、長期的な顧客維持に役立ちます。

2023年の市場シェアは、大企業向けが約60％で最大。技術の進歩に伴い、コールセンターおよびコンタクトセンターのアウトソーシングに拡張現実（AR）やビジュアルを取り入れることがより広まるでしょう。大企業はこれらの技術を利用して、顧客に視覚的な支援を提供し、技術的なプロセスを通じて顧客を教育し、サポート体験全体を向上させるでしょう。大企業は、アウトソーシング・パートナーのトレーニング・プログラムの充実に投資し、質の高いカスタマー・サポートを提供する熟練エージェントの価値を高めることを目指しています。人工知能、機械学習、自動化されたプロセスの利用は、業務効率の改善、顧客体験の向上、顧客との対応における開発の加速のために、予測期間中に完全に統合されるでしょう。

小企業セグメントは予測期間中に最も速いCAGRを目撃すると予測されています。同市場では、データ分析が中小企業にとって重要な要素であり続けるでしょう。分析ツールをアウトソーシングサービスに導入することで、中小企業は顧客の行動や期待に関する貴重な洞察を得ることができます。業界に特化したトレーニングと技術を備えた専門的なアウトソーシング・パートナーは、中小企業の企業理念に関連する顧客中心の取り組みの実行に貢献します。質の高いカスタマーサポートを提供するためには、優秀な従業員を確保することが極めて重要であり、中小企業は予測期間中、コールセンターおよびコンタクトセンターのアウトソーシング・パートナーの研修プログラムへの投資拡大を見込んでいます。

 

主要企業・市場シェア

 

市場で事業を展開する主要企業には、コンセントリックス、ウィプロ、キャップジェミニ、インフォシスBPMなどがあります。

国際的なビジネスサービスプロバイダーであるコンセントリックスは、エンドツーエンドの顧客エンゲージメントとコールセンター・アウトソーシング・ソリューションを専門としています。インバウンド・アウトバウンドのカスタマーサポート、マルチチャネルのカスタマー・インタラクション、テクニカル・アシスタンス、オムニチャネル・ソリューションなど、現代企業の変化するニーズを満たすために設計された幅広いサービスを提供しています。

ウィプロは、インバウンドおよびアウトバウンド・サービス、テクニカル・ヘルプ、デジタル・カスタマー・インタラクション、特定業種向けアウトソーシング・サービスなど、カスタマー・エクスペリエンス・サービスに重点を置くコンサルティングおよびBPOサービス・プロバイダーです。同社は、複数のタッチポイントにわたって、シームレスでカスタマイズされた顧客との出会いを提供することを目指しています。

ラヤ・カスタマー・エクスペリエンスとウェブヘルプは、コールセンターおよびコンタクトセンターのアウトソーシング市場における新興市場参入企業です。

ラヤ・カスタマー・エクスペリエンスは、医療、通信、BFSI、eコマースなど、さまざまな業界において、コール＆コンタクト・アウトソーシング・サービス、顧客対応、インバウンド・アウトバウンド・サービス、技術支援など、幅広いBPOサービスを提供するBPOサービス・プロバイダーです。

ウェブヘルプは、コールセンターおよびコンタクトセンターのアウトソーシングサービスを含む、エンドツーエンドのカスタマーエンゲージメントサービスのプロバイダーです。業務効率を高めるため、自動化、人工知能（AI）、チャットボット、データ分析などの専門知識を提供しています。

主なコール＆コンタクトセンター・アウトソーシング企業
アロリカ
アルヴァート
コンセントリックス
キャップジェミニ
CGS株式会社
データマーク
インフォシスBPM
コネクタグループ
ラヤ・カスタマー・エクスペリエンス
スキコム（MSC）ベルハド
セルコグループ
テレパフォーマンス
TTEC
ウェブヘルプ
ウィプロ

2023年11月、Amazon.com, Inc.は、従業員の効率とカスタマーサービス体験を向上させることを目的としたジェネレーティブAI機能をAmazon Connectに追加しました。この進化は、コンピュータ化された応答、従業員へのスマートなレコメンデーション、個別対応のためのダイナミックなコールスクリプトで構成され、生産性の向上を支援します。

2023年10月、シスコシステムズはコンタクトセンター業務を改善するAI搭載ツールWebexを発表。バーチャルアシスタントによる業務の自動化、リアルタイムデータによるバーチャルガイダンス、対話の強化、スマートスケジューリングによるバーンアウト防止など、顧客体験の向上を支援。

2022年6月、Intermedia.net, Inc.は、顧客エンゲージメントからビジネスインサイトを提供することを目的としたコンタクトセンターAI主導の分析を開始しました。Intermedia.net,Inc.のインタラクション分析とその人工知能エンジンは、膨大な顧客コール内のパターンから効果的なビジネスインサイトを示すことができます。

 

本レポートでは、世界、地域、国レベルでの収益成長を予測し、2018年から2030年までの各サブセグメントにおける最新の業界動向の分析を提供しています。この調査において、Grand View Research社は世界のコールセンターおよびコンタクトセンターのアウトソーシング市場レポートをタイプ、アウトソーシングタイプ、サービス、企業規模、最終用途、地域に基づいてセグメント化しています：

タイプの展望（売上高、10億米ドル、2018年〜2030年）

メールサポート

チャットサポート

音声

その他

アウトソーシングタイプの展望（売上高、10億米ドル、2018年～2030年）

オフショア

オンショア

サービスの展望（売上高、10億米ドル、2018年～2030年）

インバウンドサービス

アウトバウンドサービス

企業規模の展望（売上高、10億米ドル、2018年～2030年）

大企業

小規模企業

エンドユースの展望（売上高、10億米ドル、2018年～2030年）

IT & テレコム

BFSI

小売

製造業

ヘルスケア

その他

地域別展望（売上高、10億米ドル、2018年～2030年）

北米

米国

カナダ

欧州

ドイツ

英国

フランス

イタリア

スペイン

アジア太平洋

中国

日本

インド

韓国

オーストラリア

ラテンアメリカ

ブラジル

メキシコ

アルゼンチン

中東・アフリカ (MEA)

アラブ首長国連邦

サウジアラビア

南アフリカ

 

 

 

【目次】

 

第1章. 方法論とスコープ
1.1. 市場セグメンテーションとスコープ
1.2. 市場の定義
1.3. 調査方法
1.3.1. 情報収集
1.3.2. 情報またはデータ分析
1.3.3. 市場形成とデータの可視化
1.3.4. データの検証・公開
1.4. 調査範囲と前提条件
1.4.1. データソース一覧
第2章. エグゼクティブサマリー
2.1. 市場の展望
2.2. セグメントの展望
2.3. 競合他社の洞察
第3章. コール＆コンタクトセンターアウトソーシング市場の変数、動向、スコープ
3.1. 市場紹介/ライン展望
3.2. 業界バリューチェーン分析
3.3. 市場ダイナミクス
3.3.1. 市場促進要因分析
3.3.1.1. 継続的な顧客サービスを確保するための先進技術の導入
3.3.1.2. 顧客サービスのアウトソーシングによる競争力の向上
3.3.2. 市場の阻害要因分析
3.3.3. 業界の機会
3.4. コール＆コンタクトセンターアウトソーシング市場分析ツール
3.4.1. ポーター分析
3.4.1.1. サプライヤーの交渉力
3.4.1.2. 買い手の交渉力
3.4.1.3. 代替の脅威
3.4.1.4. 新規参入による脅威
3.4.1.5. 競争上のライバル
3.4.2. PESTEL分析
3.4.2.1. 政治情勢
3.4.2.2. 経済・社会情勢
3.4.2.3. 技術的ランドスケープ
3.4.2.4. 環境的ランドスケープ
3.4.2.5. 法的景観
第4章. コール＆コンタクトセンターアウトソーシング市場 タイプ別推定と動向分析
4.1. セグメントダッシュボード
4.2. コール＆コンタクトセンターアウトソーシング市場： タイプ別動向分析、2023年および2030年 (10億米ドル)
4.3. メールサポート
4.3.1. メールサポート市場の売上高推計と予測、2018年〜2030年 (億米ドル)
4.4. チャットサポート
4.4.1. チャットサポート市場の収益予測および予測、2018年～2030年（USD Billion）
4.5. 音声
4.5.1. 音声市場の収益予測および予測、2018年～2030年（10億米ドル）
4.6. その他のサービス
4.6.1. その他のサービス市場の売上高推計と予測、2018年～2030年（USD Billion）
第5章. コールセンターとコンタクトセンターのアウトソーシング市場 アウトソーシングタイプの推定と動向分析
5.1. セグメントダッシュボード
5.2. コールセンターおよびコンタクトセンターのアウトソーシング市場： アウトソーシングタイプの動向分析、2023年および2030年 (10億米ドル)
5.3. オフショア
5.3.1. オフショア市場の収益予測および予測、2018年〜2030年 (10億米ドル)
5.4. オンショア
5.4.1. 陸上市場の売上高推計と予測、2018年～2030年（10億米ドル）
第6章. コールセンターとコンタクトセンターのアウトソーシング市場 サービス推計と動向分析
6.1. セグメントダッシュボード
6.2. コールセンターおよびコンタクトセンターのアウトソーシング市場： サービス動向分析、2023年および2030年 (10億米ドル)
6.3. インバウンドサービス
6.3.1. インバウンドサービスの市場収益予測および予測、2018年〜2030年 (10億米ドル)
6.4. アウトバウンドサービス
6.4.1. アウトバウンドサービス市場の売上高推計と予測、2018年～2030年（USD Billion）
第7章. コールセンターとコンタクトセンターのアウトソーシング市場 企業規模の推定と動向分析
7.1. セグメントダッシュボード
7.2. コール＆コンタクトセンターアウトソーシング市場： サービス動向分析、2023年および2030年 (10億米ドル)
7.3. 大企業
7.3.1. 大企業市場の収益予測および予測、2018年〜2030年 (10億米ドル)
7.4. 小企業
7.4.1. 小企業市場の収益予測および予測、2018年～2030年（USD Billion）

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【本レポートのお問い合わせ先】
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レポートコード：GVR-4-68040-174-7