市場概要

カスタマーサービス向けAIの市場規模は、2024年に120億6000万米ドルと評価され、予測期間中の年平均成長率は25.8%で、2030年には478億2000万米ドルに達する見込みです。カスタマーサービス業界の進化に伴い、AI技術は企業が顧客とどのように接するかを変革し、効率性とパーソナライゼーションを強化しています。チャットボット、バーチャルアシスタント、センチメント分析ツールなどのAI主導型ソリューションにより、リアルタイムのサポート、迅速な問い合わせ解決、複数のチャネルにわたるシームレスなコミュニケーションが可能になります。Zendeskの調査によると、インテリジェントなチケットルーティングと要約を活用したワークフローは、サービス品質を向上させながら、平均処理時間を27%短縮しました。同様に、Yellow.aiが提供するエージェントは多言語に対応するAIアシスタントで、135の言語で日常的な問い合わせに対応するため、人間のエージェントはより複雑なタスクに集中することができます。インテリジェントで自動化されたカスタマーサービスへのシフトは業界に革命をもたらし、企業が顧客の期待を超え、長期的な関係を築くことを可能にします。

ジェネレーティブAIは、リアルタイムの問題解決とプロアクティブサポートを可能にすることで、カスタマーサービスに変革の機会を提供します。セールスフォースのアインシュタインAIに見られるように、顧客からの問い合わせに対する応答を自動化し、問い合わせを分析して正確な回答を生成することで、応答時間を短縮し、人間のエージェントの負担を軽減します。また、インテリジェントなチャットボットも即座にサポートを提供し、一般的な問題に対処することで、サポートチームは複雑な問い合わせに集中することができます。IBM Watsonのバーチャル・アシスタントは、顧客に合わせた推奨事項を案内します。生成AIはセンチメント分析を強化し、企業がリアルタイムでフィードバックを監視し、懸念事項に積極的に対処できるようにします。さらに、AIは多言語でのコミュニケーションをサポートし、グローバルなエンゲージメントを広げます。また、このテクノロジーは継続的な学習を促進し、対話やフィードバックに基づいてシステムを長期的に改善することで、企業がカスタマーサービス戦略を洗練させるのに役立ちます。

オムニチャネルのセルフサービスオプションによる顧客エンゲージメントの向上は、カスタマーサービスにおけるAIの重要な市場促進要因です。Genzeonによると、AIを活用したオムニチャネル・ソリューションにより、顧客サービス業務の約60%を自動化し、業務の合理化と効率化を図ることができます。セルフサービスを好む顧客は増加しており、約70%が担当者と対話するよりも自分で問題を解決したいと回答しています。このシフトにより、企業は複雑度の低い問い合わせを効率的に管理できる一方、より複雑な問題に対応する人員を確保することができます。

Tidio社によると、消費者の約70%は、問い合わせを再開することなく、コミュニケーションチャネル間をシームレスに切り替えることを期待しており、一貫した体験を提供する統合システムの必要性を強調しています。この機能は顧客満足度を高めるだけでなく、運用コストを大幅に削減します。さらに、80%の企業がAIとの対話における人間の検証の重要性を認識しており、AIの効率性と人間のエージェントの共感を組み合わせたハイブリッド・アプローチへの需要があることを示しています。企業がこれらのテクノロジーを採用し続けることで、顧客サービス業務におけるエンゲージメント指標の改善と全体的なパフォーマンスの向上が期待できます。

ディープフェイクは、特にコンタクトセンターにおいて、セキュリティと信頼を損なう可能性があり、顧客サービスにとって大きな脅威となります。これらのAIが生成した偽造品は、説得力を持って人間の声を複製することができるため、詐欺師は対話型音声応答（IVR）システムのような従来の認証方法を回避することができます。このため、特に世界各国の政府がこの技術がもたらす課題に対処するための枠組みを策定する中で、組織に対する規制上の監視が厳しくなっています。例えば、EUのAI法では、ディープフェイクコンテンツのプロバイダーは透明性基準を遵守し、AIが生成した素材と対話する際にユーザーに通知する必要があります。不遵守の場合、全世界の収益の最大6％の罰金が科される可能性があります。同様に、インドのデジタル個人データ保護法案は、同意と責任あるデータの取り扱いを強調し、不正使用には罰則を課しています。企業は消費者の権利とプライバシーを保護するためにコンプライアンスを優先しなければならないため、これらの規制は顧客サービスに直接影響します。

ジェネレーティブAIは、リアルタイムの問題解決を通じて顧客サービスに変革の機会をもたらし、プロアクティブなサポートを提供します。大きな利点の1つは、顧客からの問い合わせに対する応答を自動化できることです。例えば、セールスフォースのアインシュタインAIは、顧客からの問い合わせを分析し、さまざまなナレッジソースを参照して正確な回答を生成することができます。もう一つのチャンスは、LLMを搭載した多言語チャットボットの開発にあります。これらのチャットボットは、人間の介入なしに一般的な問題に対処し、即座にサポートを提供することができます。これにより、顧客満足度が向上するだけでなく、サポートチームはより複雑な問い合わせに集中することができます。また、生成AIはセンチメント分析を強化し、企業が顧客のフィードバックをリアルタイムで監視できるようにします。この機能により、企業は懸念事項に積極的に対処し、全体的な満足度を向上させることができます。最後に、このテクノロジーは継続的な学習を促進し、AIシステムは対話やフィードバックを分析することで、時間の経過とともに改善していきます。この反復プロセスにより、顧客サービス戦略が改善され、企業は進化する顧客ニーズに対応し続けることができます。

カスタマーサービスにおけるAIの統合は、特に離職に関する大きな課題をもたらします。ブリティッシュ・テレコムが7年間で1万人の従業員を入れ替える計画を立てているように、ルーチン・タスクの自動化は大規模なレイオフにつながる可能性があります。労働者の約14％が自動化によって職を失うと報告しており、AIの進歩により世界全体で推定3億人のフルタイムの雇用が危険にさらされています。雇用喪失への不安は広がっており、労働者の30％が今後3年以内にAIが仕事を代替することを懸念しています。ストレスや不安の増大といった心理的影響も無視できません。高所得経済圏では、特にカスタマーサービス職を中心に、60％近い雇用が影響を受ける可能性があります。このことは、AI主導のワークフォースシフトに適応するためのリスキリングおよびスキルアップの取り組みの必要性を浮き彫りにしています。

カスタマーサービス向けAI市場のエコシステムは、多様なステークホルダーで構成されています。主なプレーヤーは、チャットボットおよびバーチャルアシスタントプロバイダー、AI駆動型発券システムプロバイダー、センチメントおよびフィードバック分析ツール、推奨システムプロバイダー、視覚および診断ツール、ワークフロー自動化プロバイダー、コンテンツ管理プロバイダー、AIエージェント、顧客対話チャネルプロバイダー、およびエンドユーザーなどです。これらの事業体は、AIを活用したカスタマーサービス・ツールの開発、導入、活用を共同で行い、市場のイノベーションと成長を促進します。

AIエージェントは、簡単なFAQから複雑な問題解決まで幅広いタスクを処理できるため、さまざまな業界の顧客サービスとサポート機能を変革します。MarketsandMarketsによると、AIエージェント市場は予測期間中に急成長し、2030年までに471億米ドルの市場規模に達する見込みです。これらのエージェントは、より迅速かつ正確で、超パーソナライズされたユーザーとの対話をリアルタイムで提供することで、エージェントだけでなく顧客のエクスペリエンスも変革します。AIによるエージェント支援は、ワークフローを自動化し、チケットのコンテキストを分析し、自動化するために事前に書かれた追加の応答を提案することができます。AIエージェントは、サポート業務を拡大するために、エージェントのワークフロー業務を簡素化し、容易にします。

メディア・エンターテインメント分野は、パーソナライゼーション、ユーザー・エンゲージメントの強化、デジタル・プラットフォームの台頭を重視しているため、カスタマーサービス向けAI市場をリードする態勢を整えています。AI技術は、メディア企業が膨大なデータセットを分析することを可能にし、視聴者の満足度とリテンションを大幅に向上させる超パーソナライズされたコンテンツの推奨を可能にします。混雑したコンテンツ環境の中で、視聴者がオーダーメイドの体験をますます求めるようになる中、この能力は極めて重要です。さらに、ARやVRの進歩は、消費者のメディアとの関わり方を変え、従来のコンテンツ消費を超えた没入型体験を生み出しています。ネトミやセールスフォースのような企業は、顧客エンゲージメントと業務効率を高めるジェネレーティブAIソリューションを提供しています。業界内の急速なデジタル変革は、コンテンツ制作、配信、ターゲット広告などの業務を効率化し、AIの導入をさらに促進します。

アジア太平洋地域は、その広大な消費者市場と熾烈なビジネス競争によって、顧客サービスにおけるAIの統合をリードしています。世界の消費者の50％がアジア太平洋地域に居住しており、企業は顧客サービスを向上させ、業績を促進するためにAI技術への投資を増やしています。中国、インド、日本は、AI技術への多額の投資と大規模な消費者基盤によって牽引されているアジア太平洋地域の上位国です。中国では、NLP、チャットボット、自動化の進展により、AIの導入が急速に進んでいます。この成長は主に、同国の強力な技術インフラとAIプロジェクトに対する政府の大幅な支援によるものです。一方、インドでは、ZohoやFreshworksのような企業が、リアルタイムのサポートと自動化を強化し、顧客満足度の向上につながる革新的なAI搭載カスタマーサポート・ソリューションを提供しています。こうした動きは、企業がAI技術を活用して効率性と顧客サービスを向上させ、グローバル市場での競争力を高めるという、この地域の広範なトレンドを反映しています。

2025年1月、ServiceNowは1月23日の年次営業キックオフにおいて、エージェント型AIに大きくフォーカスした取り組みを開始しました。同社はグローバル・パートナー・プログラムを強化し、AI搭載アプリケーション「Now Assist Gen」に新たなインセンティブを提供し、パートナーの専門分野を拡大することを目指しています。ServiceNowのJen Odess副社長は、このAIの旅におけるパートナーの重要性を強調し、AIエージェントのデータアクセスを一元化するWorkflow Data Fabric技術を紹介。同社はパートナーAIデーを開催する予定で、60以上の使用事例を掲載したAIエージェントギャラリーを立ち上げ、年間を通じて数千のAIエージェントを構築するパートナーの結集を目指しています。
2025年1月、HCLテックとマイクロソフトは、ジェネレーティブAIとクラウドベースのソリューションを通じてコンタクトセンターを変革することを目的としたパートナーシップの拡大を発表しました。この提携は、マイクロソフトのAzure OpenAI Serviceを活用し、顧客との対話を強化し、業務を合理化するものです。この取り組みにより、高度なAI技術をコンタクトセンターのプロセスに統合することで、効率性と顧客満足度の向上が期待されます。両社は、デジタルファーストの環境において、進化する企業とその顧客のニーズに対応する革新的なソリューションを提供することを目指しています。
2024年12月、ジェンパクトはAWSとの戦略的協業契約を発表しました。この複数年にわたるパートナーシップは、さまざまなビジネスラインに高度なAI技術を統合し、従来のIT機能を超えたアクセシビリティの障壁を取り除くことに重点を置いています。この提携により、Genpactは、AIを活用したカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームやクレーム処理用のジェネレーティブAIアプリケーションなど、革新的な業界固有のソリューションを提供できるようになります。
2024年11月、Coveoは、カスタマーエクスペリエンス・チャネル全体でAI機能を提供するため、SAPとの提携拡大を発表しました。新しいソリューション「Coveo AI Search and Recommendations for SAP Customer Experience」は、SAP Storeで入手可能なSAP推奨アプリとなりました。このアプリは、SAP Commerce CloudとSAP Service Cloudの両方を強化し、企業の検索とレコメンデーション機能の向上を促進します。このパートナーシップは、ショッピングとサービス体験のための統一された真実の情報源を提供し、AIを活用してデジタルプラットフォーム全体で顧客とのやり取りと満足度を高めることを目的としています。

カスタマーサービス向けAI市場は、幅広い地域で事業を展開する少数の大手企業によって支配されています。カスタマーサービス向けAI市場の主要プレーヤーは以下の通り。

Microsoft (US)
IBM (US)
Google (US)
Oracle (US)
AWS (US)
Salesforce (US)
Atlassian (Australia)
ServiceNow (US)
SAP (Germany)
Zendesk (US)
Sprinklr (US)
OpenAI (US)
Aisera (US)
UiPath (US)
HubSpot (US)

 

【目次】

はじめに
34

研究方法論
39

要旨
50

プレミアムインサイト
55

市場概要と業界動向
58
5.1 はじめに
5.2 市場ダイナミクス DRIVERS- オムニチャネルのセルフサービスオプションによる顧客エンゲージメントの向上- AI統合によるエージェントの効率性の最大化- インテリジェントルーティングによる効率性と満足度の向上 RESTRAINTS- カスタマーサービスにおけるディープフェイクの脅威の軽減 OPPORTUNITIES- ジェネレーティブAIイノベーションによるカスタマーサービスの変革- AIソリューションによるプロアクティブ・カスタマーサービスの強化 CHALLENGES- カスタマーサービスにおける離職の脅威
5. 3 業界動向 カスタマーサービスのためのAIの進化 市場事例分析- SmokeballはBrainFish AIヘルプセンターで効率と満足度を向上- Philip MorrisはTovie AIのMark Chatbotで顧客エンゲージメントを強化- QapitalはAdaのAIソリューションで24時間365日のサービスと自動化を実現- GorgiasはEveryday D’sを支援。ゴルジアス社、Everyday Dose社のカスタマーサポートを合理化し、大量のチケットの管理を支援- RingCentral社、Corteva社のコミュニケーションを統合し、グローバル・コラボレーションを成功に導く- Jardim Exótico社、Tovie AIのチャットボット・ソリューションでカスタマーサポートを強化- Orange Spain社、UniCentral社のチャットボット・ソリューションでオペレーションを合理化。オレンジ・スペイン、UiPathのRPAソリューションで業務を効率化 ECOSYSTEM ANALYSIS- チャットボットおよびバーチャル・アシスタント・プロバイダー- AI駆動型発券システム・プロバイダー- センチメントおよびフィードバック分析ツール- レコメンデーション・システム- 視覚および診断ツール- ワークフロー自動化- コンテンツ管理- AIエージェント- 顧客対話チャネル- エンドユーザー TECHNOLOGY ANALYSIS- 主要テクノロジー- 隣接テクノロジー- 補足テクノロジー REGULATORY LANDSCAPE- 規制機関、 新規参入の脅威- 代替品の脅威- サプライヤーの交渉力- 買い手の交渉力- 競争相手の強さ 主な会議とイベント (2025-2026) 主なステークホルダーと購入基準- 購入プロセスにおける主なステークホルダー- 購入基準 価格分析- 指標的価格分析、 ソフトウェアタイプ別- 製品タイプ別価格指標分析 特許分析- 方法論- 出願特許（文書タイプ別）- イノベーションと特許出願 顧客ビジネスに影響を与えるトレンド/紛争 投資ランドスケープと資金調達シナリオ 顧客サービス向けAI市場におけるジェネレーティブAIの影響- 主要ユースケースと市場の可能性- 主要ユースケース

顧客サービス向けAI市場、エンドユーザー別
111
6.1 導入エンドユーザー：顧客サービス向けAI市場の促進要因
6.2 AIを活用した効率性とセキュリティで顧客サービスを強化するBFSI
6.3 メディア＆エンターテイメント：AIで視聴者エンゲージメントをパーソナライズ
6.4 通信：カスタマーサポートの自動化による迅速な解決
6.5 政府・公共部門 AIを活用した市民サービスの強化
6.6 ヘルスケア＆ライフサイエンス AIを活用したサポートで患者との対話を変革
6.7 製造業 技術支援とサプライチェーン問合せの合理化
6.8 小売・Eコマース AIを活用したカスタマーサービスでショッピング体験を向上
6.9 テクノロジー＆ソフトウェア インテリジェントAIソリューションでユーザーサポートを最適化
6.10 旅行・ホスピタリティ AIを活用したインタラクションでゲストサービスに変革
6.11 運輸・ロジスティクス AIによる貨物追跡とロジスティクス・サポートの強化
6.12 その他のエンドユーザー

カスタマーサービス向けAI市場、製品別
126
7.1 導入製品： カスタマーサービス向けAI市場の促進要因
7. 2 種類別チャットボットおよびバーチャルアシスタント- ルールベースのチャットボット- AIを活用した会話ボット- 音声アシスタントおよび音声分析- その他のチャットボットおよびバーチャルアシスタント AI主導型チケットシステム- 自動チケットルーティング- セルフサービスポータル- ケース解決支援- その他のAI主導型チケットシステム その他のAI主導型発券システム センチメントおよびフィードバック分析ツール – センチメントおよび感情検出 – 顧客のフィードバック – ソーシャルメディア・モニタリング – その他のセンチメントおよびフィードバック分析ツール レコメンデーションシステム – 商品レコメンデーションシステム – ダイナミックFAQ – ナレッジベース・プラットフォーム – その他のレコメンデーションシステム ナレッジベースプラットフォーム- その他のレコメンデーションシステム 視覚・診断ツール- 画像認識ツール- ビデオベースのアシスタンス- その他の視覚・診断ツール ワークフロー自動化- RPA（Robotic Process Automation）-統合CRM自動化- その他のワークフロー自動化ツール コンテンツ管理- コンテンツ配信- コンテンツ生成- コンテンツのモデレーションとフィルタリング- その他のコンテンツ管理 AIエージェント- パフォーマンス分析- 会話インテリジェンス- 行動分析とエンゲージメント- その他のAIエージェント その他の製品の種類別
7.3 展開形態別 クラウド – 柔軟性、費用対効果、迅速な展開が市場を牽引 オンプレミス – 安全でカスタマイズされたオンプレミスAIが市場を牽引
7.4 顧客サービス提供形態別 セルフサービス – 待ち時間と運用コストの削減が市場を牽引 AGENT AUGMENTED – AIを活用した拡張エージェントによる顧客サービスの向上 BACKEND OPERATIONS AUTOMATION – サービス運用の合理化と最適化が市場を牽引
7.5 機能分野別 プリセールス- 顧客体験向上のためのオーダーメイドソリューションが市場を牽引 ポストセールス- AIソリューションによる顧客満足度の向上とサポートが市場を牽引

カスタマーサービス向けAI市場、テクノロジー別
154
8.1 はじめに ジェネレイティブAI- ジェネレイティブAIにより、動的でコンテキストを認識したインタラクションを実現 その他AI- カスタマーサービスの強化： AIテクノロジーの力

顧客サービス向けAI市場：顧客対話チャネル別
158
9.1 はじめに
9.2 非同期コミュニケーションによるエンゲージメントの最大化が市場を牽引するテキストと電子メール
9.3 音声とデジタルツールの統合が市場を牽引
9.4 ビデオ／ビジュアルがビデオインタラクションによる顧客エンゲージメントの強化が市場を牽引
9.5 オムニチャネルによるチャネル間のデータ統合によるパーソナライゼーション強化が市場を牽引

…

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レポートコード：TC 9313