市場概要

世界の顧客関係管理市場規模は2022年に588億2000万米ドルとなり、2023年から2030年にかけて年平均成長率CAGR 13.9%で大幅に拡大する見込みです。顧客サービスのハイパーパーソナライゼーション、AIと自動化の利用、堅牢なソーシャルメディア顧客サービスの実装などの継続的なトレンドは、コスト削減、応答時間の増加、顧客満足度の向上に役立ち、業界全体で顧客関係管理（CRM）プラットフォームの採用を増加させることができ、市場成長を促進する主な要因です。

COVID-19の流行は企業に大きな影響を与え、収益性を抑制し、技術革新を阻害し、キャッシュフローと手元資金を枯渇させる可能性が高いです。しかし、デジタル技術ツールの採用が進むことで、既存事業と新規事業の双方でデジタルトランスフォーメーションとデジタルの最適化が進むと考えられます。こうした動きは、クラウド技術やワーク・コラボレーション・ツールの利用拡大につながり、市場の成長を後押しすると予想されます。

営業・マーケティングや顧客サービス・サポートなどの組織部門では、顧客体験やフィードバックを向上させ、顧客との強い絆を築くために、顧客関係管理システムとAIの統合が進んでいます。例えば、2022年4月、クラウドベースのソフトウェア企業であるSalesforce, Inc.は、BFSI、小売、IT&通信などあらゆる業界の営業、マーケティング、サービスチーム向けに、AIを活用したインサイトなどの新機能を備えたCRMアナリティクスを発表しました。

CRMアナリティクス内の検索インサイトは、セールスフォースの顧客が検索に関連するあらゆるデータセット、ダッシュボード、次善のグルーピングを発見するのに役立ちます。CRMソリューションとサービスにおけるこのような開発は、市場の成長を後押しするでしょう。ブランドや組織とのコミュニケーションにデジタルチャネルを利用する顧客の増加は、予測期間中の顧客関係管理業界の成長を促進すると予想されます。最近のSoftCloudsの調査によると、約80%の組織がCRMシステムを営業報告とプロセス自動化のために使用しています。

これにより、購買行動や嗜好をより深く理解し、ブランドや組織は最適なCRM戦略を実施し、リアルタイムのパフォーマンスを実現することができます。例えば、2022年12月、あらゆる規模のビジネス向けのクラウドベースのソフトウェアソリューションであるFreshworks Inc.は、大手アパレル企業であるSuparaにFreshdesk OmnichannelとFreshchatを提供し、顧客からの問い合わせに対する応答時間を改善することで、Eコマースの売上を加速させました。このような取り組みが、予測期間中の市場の成長をさらに促進するでしょう。

顧客の行動や嗜好を理解することの重要性が高まる中、企業はリアルタイムで最高のパフォーマンスを提供し、ライバル企業の一歩先を行くためにCRM戦略を採用しています。ビジネスインテリジェンスと組み込み分析、モノのインターネット（IoT）、人工知能の分野での急速なシフトとCRMソリューションへの実装は、顧客関係管理ベンダーの製品強化と技術革新を促進すると考えられます。

例えば、セールスフォース・ドットコムは2021年6月、企業のデジタル活動を促進し、次世代のデジタル体験、コマース、マーケティングを実現するために、デジタル360にまたがる新機能を発表しました。顧客関係管理スイートが提供するこれらの機能や機能は、予測期間における顧客関係管理業界の成長を補完します。

大企業はすでに、それぞれのITインフラに多額の投資を行っています。しかし、中小企業（SMB）は予算の制約から、ITインフラストラクチャの構築に積極的な投資ができていません。また、未来的な顧客関係管理スイートによって、企業はビジネス・パフォーマンスを測定し、販売軌道を追跡することができます。

さまざまな業界でデジタル変革が進む中、企業はデジタル・プレゼンスの構築、管理、強化に必要な既存のさまざまなソリューションを、あらゆる目的に対応できる統合ソリューションに置き換える必要に迫られています。CRMスイートが提供するこれらの利点は、予測期間中、顧客関係管理市場をさらに牽引するでしょう。

2022年には顧客サービス分野が市場を支配し、23.7%の収益シェアを占めました。市場成長の主な推進要因としては、顧客の行動や嗜好を理解することの重要性が高まっていることや、ブランドや組織がリアルタイムで最高のサービスパフォーマンスを提供するためにCRM戦略を採用し続けることを奨励していることなどが挙げられます。さらに、顧客がブランドや組織とエンゲージするために、人工知能やそのアプリケーションを使用したデジタルチャネルの利用が拡大していることも、予測期間中の成長を後押しすると予想されます。

CRMアナリティクス分野は、CAGR 13.7%という大幅な成長が見込まれており、予測期間中に有望な成長を記録すると予測されています。複数のプラットフォームが利用可能であり、CRMソリューションにアナリティクス機能を統合することで、企業がビジネスデータから豊富なインサイトを引き出すことができるため、採用が増加していることが、このセグメントの成長を促進する見込みです。

例えば、2021年7月、中堅・大企業向けにカスタマーエクスペリエンスとコールセンター技術を販売するソフトウェア企業であるGenesysは、ボット開発とオーケストレーション、オープンメッセージングアプリケーションプログラミングインタフェース（API）、従業員の育成とフィードバックを含む、AI主導のカスタマーエクスペリエンスのための迅速なイノベーションを可能にする新しいツールを発表し、複数のチャネルに展開しました。CRMアプリケーションによって提供されるこれらの機能は、予測期間中に分析セグメントをさらに促進するでしょう。

2022年の市場シェアはクラウドセグメントが56.1%を占めました。クラウドコンピューティングは、リアルタイムアクセス、スケーラビリティ、高い柔軟性、費用対効果、低いハードウェアメンテナンスコストなど、いくつかの利点を提供します。例えば、アドビは2021年3月、Adobe Experience CloudとAdobe Document Cloudを通じてデジタル近代化を実現するため、全50州の政府機関（公共社会サービス省（DPSS）および疾病管理予防センター（CDC））との提携を発表しました。この連携により、政府はWebサイトやアプリを再設計し、パーソナライズされたコンテンツを確保することで、オンラインプレゼンスを向上させることができます。クラウド展開によって提供されるこれらの利点は、予測期間中、このセグメントをさらに促進するでしょう。

オンプレミス分野は、予測期間中にCAGR 10.5%という大幅な成長が見込まれています。SelectHubが実施したCRMバイヤー調査によると、いくつかの大企業グループは、クラウドベースの展開と比較してオンプレミスを好んでいます。データプライバシーに対する要求が高まっているため、オンプレミス型の顧客関係管理ソリューションに対する需要が高まっています。さらに、オンプレミスモデルは、データ保護を強化するためにビジネスクリティカルな情報をサーバーに保存する必要があるため、世界最大の組織では依然として最初の選択肢となっています。このようなオンプレミス導入のメリットは、予測期間中、このセグメントをさらに牽引するでしょう。

2022年の市場シェアは、大企業向けが61.1%で最大。大企業にはさまざまな業務部門が存在するため、顧客関係管理（CRM）ソリューションは、顧客データとビジネスプロセス管理機能の統合を支援し、ユーザーが顧客サポートプロセス、営業、マーケティングと連携できるようにするために活用され、企業全体の業績を押し上げています。大企業は特に、労働力の効率性を高め、自動化によって手作業を減らす取り組みの一環として、人工知能と分析を組み込んだソリューションを求めています。これらの機能は、予測期間中、大企業全体のCRMソリューションの需要をさらに促進するでしょう。

中小企業セグメントは、予測期間中に15.5%という大幅なCAGRで成長する見込みです。このセグメントの拡大は、ソーシャルメディア・ビデオ・マーケティングや検索エンジン・マーケティングなどのデジタル・キャンペーンを通じた数多くの政府イニシアチブの世界的な採用によるものです。しかし、予算の制約から、中小企業はITインフラの構築に積極的に投資することができません。この点、クラウドベースのSaaSは、より優れたユーザー・エクスペリエンスを提供しながら、容易な導入と柔軟性を確保できるため、中小企業を特に支援することができ、予測期間中、中小企業全体の顧客関係管理ソリューションの需要を促進することになります。

2022年の市場シェアは、小売分野が23.5%で最大。オンラインショッピングプラットフォームとモバイルアプリケーションの成長は、小売企業に膨大な顧客データを提供しています。これらの小売企業は、ビジネスの成長、市場動向、経験を理解するためにCRMソフトウェアとソリューションにシフトしています。さらに、デジタルマーケティング活動やカスタマイズされた高度なITソリューションへの注目が高まっていることも、予測期間における市場の成長を後押ししています。小売セグメントにおけるこのような動きは、予測期間中の市場の成長を促進すると予想されます。

IT＆通信分野は、予測期間中にCAGR 15.6%という大幅な成長が見込まれています。IT＆通信分野の顧客関係管理ソリューションは、ブランドエクイティ、流通チャネル、購入後のサービス、顧客の独占権とサポートを提供します。このような利点により、企業はこの競争の激しい市場で事業を継続することができます。さらに、組織運営におけるIT技術の浸透率はとどまるところを知らず、市場における競合他社に新たなパラメーターを設定しました。企業が提供するデジタル体験は、長期的には業務の生産性を高め、顧客エンゲージメントを強化します。

北米地域市場は2022年に市場を支配し、43.6%の市場シェアを占めました。主な推進要因は、同地域の複数の企業で顧客関係管理ソリューションの採用が増加していることで、先進技術の使用に依存しており、予測期間中に市場を支配すると予想されます。さらに、銀行、小売、ホスピタリティなど、さまざまな分野でデジタルトランスフォーメーションの継続的な導入が進んでいることも、予測期間中に北米市場を促進すると期待されています。

アジア太平洋地域は、予測期間中にCAGR 15.6%で最も急速に発展する地域市場として台頭すると予測されます。中国やインドなどの新興国からの革新的なCRMソリューションに対する需要の高まりが、この地域市場の成長の触媒として作用しています。インドなどのアジア諸国における電子商取引産業の拡大は、CRMソリューションの需要を促進すると予測されています。さらに、インドなどの国々では中小企業の継続的な増加により、地域およびグローバルビジネスを推進するための努力の一環として、顧客関係管理ソリューションの導入が重視されています。

主要企業・市場シェア

建設・設計ソフトウェア市場で事業を展開する主要企業は、成長をサポートし、内部事業運営を強化するために、研究開発活動にリソースを投資していることが確認されています。各社は、自社製品をさらにアップグレードし、市場での競争優位性を獲得するために、M&Aやパートナーシップを結んでいます。新製品開発や既存製品の強化に効果的に取り組み、新規顧客の獲得と市場シェアの拡大を図っています。

例えば、2022年8月、SAP SEはスリランカ最大のコングロマリットであるLanka Walltiles社との協業を発表し、S/4 HANAクラウドを使用してスリランカ企業のビジネス変革を推進しました。SAPのS/4 HANAを利用することで、スリランカのコングロマリットはビジネスプロセスを自動化し、パートナーや従業員のエクスペリエンス、顧客中心主義におけるデータ主導の意思決定を簡素化することができます。世界の顧客関係管理市場を支配している著名な企業には、次のような企業があります：

セールスフォース・ドットコム

マイクロソフト・コーポレーション

SAP SE

オラクル

アドビ株式会社

シュガーCRM株式会社

Zoho Corporation Pvt.

カッパーCRM株式会社

株式会社インサイトリー

クリエイティオ

2023年7月、セールスフォースは、CRMデータを活用したエンドツーエンドの計画作成を簡素化する「Sales Planning」ソリューションの一般提供を発表しました。このSales Cloudソリューションは、テリトリー、報酬、キャパシティ、ノルマなどを効率的に配分することを可能にし、企業の成長を促進します。

2023年7月、CreatioとCVM Peopleは、ノーコードCRMとワークフロー自動化の導入を通じて、英国の顧客の収益性を最大化するためのパートナーシップを発表しました。CVM People社は、マーケティング、セールス、サービスの各領域において、中堅から大企業の顧客管理能力を変革することに特化した実務家主導の組織です。

2023年7月、CreatioとxAfricaは、xAfricaが複数の主要産業にわたるクライアントの組織能力と効率性を促進し、ビジネス成果を改善するためのツールを装備することを目的としたパートナーシップを発表しました。xAfricaは、セールスイネーブルメント、プロスペクティング、ブランド認知、収益管理、コンプライアンスの分野に特化したビジネスコンサルタントおよびサービスプロバイダーです。

2023年7月、Copper CRMは、データを理解しやすくし、直感的でユーザーフレンドリーな外観を提供するために、リストビューのエクスペリエンスにいくつかの改善を発表しました。同社は、ナビゲーションを容易にするために様々なデザイン要素を追加し、レコードプレビューのサイドパネルのサイズを大きくしました。また、ワークフローをスムーズにするためにインライン編集が導入され、タグの使用を避けるために「アクティブリスト」または「ベーシックリスト」の作成が選択できるようになりました。

2023年6月、SugarCRMとsales-iは、AIと機械学習を活用し、強化された顧客インサイト、分析、インテリジェンスを提供することで、製造業、卸売業、流通業のB2B営業パフォーマンスを向上させるためのパートナーシップを発表しました。この協業により、顧客、営業チーム、支店、製品ごとの営業分析へのアクセスが即座に一元化され、製造業や物流などの業界の営業に恩恵をもたらすことになります。

2023年5月、Insightly社は、急成長する企業がソフトウェアプラットフォームを評価する際に役立つ「Insightly Modern CRM Checklist」のリリースを発表しました。同社は、企業が顧客要件の変化に伴うCRMソフトウェアの進化を理解し、モバイルアクセス、カスタマイズ、実装、セキュリティ、コストなどの機能について照会できるようにすることを目的としています。

2023年5月、SugarCRMは、同社のAI駆動型CRMプラットフォームが、技術スタックを近代化し、データ管理、業務の可視性、コンプライアンス、コラボレーション、および効率性を改善するためにBarnardos Australia社に採用されたことを発表しました。Barnardosはオーストラリアを代表する慈善団体で、ネグレクトや虐待の危険にさらされている子どもたちのケアを行っています。このパートナーシップは、ケースワーカー、ボランティア、介護者、資金提供者などのステークホルダーとの関係構築を可能にします。

2023年1月、ゾーホーは中小企業向けCRMソリューション「Bigin」の最新バージョンを発表しました。このバージョンで最も重要な追加機能は「チームパイプライン」で、顧客と接するチームが単一の「Bigin」アカウントを使用して、独自のパイプラインとサブパイプラインを使用してそれぞれの業務を管理できるようになります。その他の注目すべきアップデートには、「Connected Pipelines」と「Toppings」の開始、Biginのモバイルアプリの改善が含まれます。

本レポートでは、2018年から2030年までの世界、地域＆国レベルでの収益成長を予測し、各サブセグメントにおける業界動向の分析を提供しています。この調査レポートは、世界の顧客関係管理市場をソリューション、展開、企業規模、最終用途、地域別に分類しています：

ソリューションの展望（売上高、百万米ドル、2018年～2030年）

顧客サービス

顧客経験管理

CRM分析

マーケティングオートメーション

セールスフォース・オートメーション

ソーシャルメディアモニタリング

その他

展開の展望（売上高、百万米ドル、2018年～2030年）

オンプレミス

クラウド

企業規模の展望（売上高、百万米ドル、2018年～2030年）

大企業

中小企業

エンドユースの展望（売上高、百万米ドル、2018年～2030年）

BFSI

小売

ヘルスケア

ITおよび電気通信

ディスクリート製造

政府・教育

その他

地域別展望（売上高、百万米ドル、2018年～2030年）

北米

米国

カナダ

メキシコ

欧州

英国

ドイツ

フランス

スペイン

アジア太平洋

中国

日本

インド

オーストラリア

ニュージーランド

南米

ブラジル

中東・アフリカ（MEA）

アラブ首長国連邦

サウジアラビア

 

【目次】

 

第1章 調査方法と調査範囲
1.1 調査方法
1.2 調査範囲と前提条件
1.2.1 購入データベース
1.2.2 GVRの社内データベース
1.2.3 二次情報源のリスト
1.2.4 一次調査
1.3 データソース一覧
1.4 市場策定と公表
1.5 データの検証と公表
1.6 略語一覧
第2章 エグゼクティブサマリー
2.1 顧客関係管理市場：産業スナップショット＆主要購買基準、2018年～2030年
2.2 世界の顧客関係管理市場、2018年～2030年（百万米ドル）
2.2.1 顧客関係管理の世界市場、地域別、2018年～2030年（百万米ドル）
2.2.2 顧客関係管理の世界市場：ソリューション別、2018年～2030年（USD Million）
2.2.3 顧客関係管理の世界市場：展開別、2018年～2030年（USD Million）
2.2.4 顧客関係管理の世界市場：企業規模別、2018年～2030年（USD Million）
2.2.5 顧客関係管理の世界市場：最終用途別、2018年～2030年（百万米ドル）
第3章 顧客関係管理業界の展望
3.1 市場区分と範囲
3.2 市場規模と成長展望
3.3 顧客関係管理市場-バリューチェーン分析
3.4 顧客関係管理市場のダイナミクス
3.4.1 市場促進要因分析
3.4.2 市場阻害要因分析
3.5 顧客関係管理市場-ポーターのファイブフォース分析
3.6 顧客関係管理市場-PESTEL分析
3.7 顧客関係管理市場-COVID-19影響分析
第4章 顧客関係管理ソリューションの展望
4.1 顧客関係管理市場のソリューション別シェア（2022年・2030年
4.2 顧客サービス
4.2.1 市場の推定と予測、2018年～2030年（百万米ドル）
4.3 顧客経験管理
4.3.1 市場の推計と予測、2018年～2030年（USD Million）
4.4 CRMアナリティクス
4.4.1 市場の推定と予測、2018年～2030年（USD Million）
4.5 マーケティングオートメーション
4.5.1 市場の推定と予測、2018年～2030年（USD Million）
4.6 セールスフォースオートメーション
4.6.1 市場の推定と予測、2018年～2030年（USD Million）
4.7 ソーシャルメディアモニタリング
4.7.1 市場の予測および予測、2018年～2030年（USD Million）
4.8 その他
4.8.1 市場の推計と予測、2018年～2030年（USD Million）
第5章 顧客関係管理の展開展望
5.1 顧客関係管理市場の展開別シェア（2022年・2030年
5.2 クラウド
5.2.1 市場の推計と予測、2018年～2030年（USD Million）
5.3 オンプレミス
5.3.1 市場の推計と予測、2018年～2030年（百万米ドル）
第6章 顧客関係管理の企業規模別展望
6.1 顧客関係管理市場シェア、企業規模別、2022年・2030年
6.2 大企業
6.2.1 市場の推定と予測、2018年～2030年（USD Million）
6.3 中小企業
6.3.1 市場の予測および予測、2018年～2030年（USD Million）
第7章 顧客関係管理のエンドユーザー展望
7.1 顧客関係管理市場のエンドユーザー別シェア（2022年・2030年
7.2 BFSI
7.2.1 市場の推定と予測、2018年～2030年（USD Million）
7.3 小売
7.3.1 市場の推計と予測、2018年～2030年（USD Million）
7.4 ヘルスケア
7.4.1 市場の予測および予測、2018年～2030年（USD Million）
7.5 IT・通信
7.5.1 市場の推定と予測、2018年～2030年（USD Million）
7.6 ディスクリート製造
7.6.1 市場の推定と予測、2018年～2030年（USD Million）
7.7 政府・教育機関
7.7.1 市場の推定と予測、2018年～2030年（USD Million）
7.8 その他
7.8.1 市場の予測および予測、2018年～2030年（USD Million）

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【本レポートのお問い合わせ先】
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レポートコード： GVR-1-68038-912-8