顧客情報システム市場規模は、2023年の13億7,000万米ドルから2028年には25億3,000万米ドルへと、予測期間中（2023年～2028年）に12.99%のCAGRで成長すると予測される。
顧客情報システム（CIS）の採用が拡大している背景には、顧客満足度重視の傾向が強まっていることがある。企業は、CRMソリューションをユーザー定義フィールドを持つ動的データベースに効果的に統合できるソリューション群へと移行しつつある。
主なハイライト
企業は、顧客対応時間を短縮し、営業担当者が問題をよりよく理解できるよう、顧客データの全履歴と付随文書を提供することを優先しています。顧客情報システムは、顧客満足の中心的なテーマであり、営業担当者にリアルタイムの顧客データベース・データを提供することで、サービスの質の向上につながる。CISソリューションの統合により、有用な顧客情報への直接アクセスが可能になるため、重複したデータ入力がなくなり、問題や問い合わせのフォローアップが迅速に行えるようになる。
CIS ソリューションを提供するベンダーの現在の市場動向は、CRM ソフトウェアに追加されたドキュメントから抽出された情報（会社名、住所、注文番号、サポートに関する問題とその解決策など）の統合が進んでいることを特徴としています。CISシステムは、これらの文書を、データのコンテキストを提供する提案書、契約書、通信文、電子メールなどの関連情報と統合することで、分析サポートを提供するのに役立ちます。
デジタル技術は、ユーティリティ企業の顧客が製品やサービスに接する方法を変えました。このユーティリティ・メーターから現金化するユーティリティ・メーターから現金化するプロセスを解決し、コールセンター、双方向音声応答（IVR）など、複数の顧客コミュニケーション・チャネルを可能にする、非常に効率的なソリューションとソフトウェア・パッケージが必要とされています。CISのソリューションは、企業がソフトウェアのニーズに応じて合理化を強いられるのではなく、企業独自の顧客管理ニーズをソフトウェアとシームレスに統合することを可能にする。
CISは、売上、顧客、企業情報などの企業の個人情報を保存する。システムのデータ漏洩は企業にとって有害であり、訴訟やブランドの評判や消費者の信頼に取り返しのつかない損害をもたらす可能性がある。その結果、多くの企業がシステムの導入をためらっている。データ・プライバシー侵害のリスクは市場の成長を制限し、CISベンダーにとって大きな課題となっている。
COVID-19の発生を契機に、地域全体の組織は従業員と地域社会の安全を確保するために必要なあらゆる措置を講じるようになった。しかし、複数の業種で事業を展開する組織は、パンデミックにもかかわらず、市場機会を追求し、売上を伸ばし、顧客の問題を解決しなければならない。また、在宅勤務の義務化に伴い、企業はこのリモートワーク環境で顧客と協力することがますます求められるようになっており、これは調査対象市場に好影響をもたらしている。
市場動向
小売業が大きな成長を遂げる
小売業における情報システム・ソリューションは、計画、在庫管理、予算管理、顧客情報の管理、販売目標管理、POS取引、物流など、重要な役割を果たし、さまざまなタスクを実行する。
多くの企業が、手頃な価格設定を考慮し、あらゆる規模の組織に適したCISソリューションを開発している。例えば、2023年1月、Info Noble社のソリューションは、組織の規模に関係なく、低コストで、セットアップが簡単で、ユーザーフレンドリーなUIを備えたCRMシステムを作った。
消費者情報管理ソフトウェアは、既存顧客と潜在顧客に関するデータを分析し、企業が顧客との関係を維持し、成長させるために、顧客をよりよく理解するのに役立ちます。企業が売上を促進し、顧客をよりよく理解するのを支援するために、顧客関係管理システムは、小売部門で重要な連絡先の詳細、個人情報、販売履歴、顧客とのコミュニケーション、および顧客フィードバックに関連する情報を収集します。
消費者志向の企業の多くは、現地の個人情報保護法を遵守することを第一に考えており、その結果、データ管理プログラム全体の強化が犠牲になる可能性がある。顧客データとその取得・改善プロセスは、最終的にはB2C企業の中核をなすものである。企業は、コンプライアンスを達成・維持しながら、顧客データの質と完全性を高めることで、消費者の行動をよりよく理解し、特定のセグメントをターゲットに新製品やサービスを提供することができる。
データを意味のある知識に変えるために、企業は顧客ごとに様々なシステムを連携させ、ロイヤルティアプリや関連するソーシャルメディアから非構造化データと構造化データの両方を各個人に関連付けなければならない。企業は、包括的なデータ管理プログラムを確立し、利用可能なすべてのアクションを1人の消費者に結びつけることで、顧客のための新鮮な洞察を取り入れることができる。
北米が主要シェアを占める見込み
北米はCISソフトウェアの主要採用国のひとつであり、公益事業とエネルギー分析の主要市場のひとつと考えられている。同地域では主に、先進国における研究開発と技術進歩を通じて、イノベーションに重点を置くことが需要を牽引している。
さらに、この地域は市場に参入するベンダーの足場が固い。カナダと比較して、米国は需要の増加において重要な役割を果たしている。同国では、特に石油・ガス、精製、発電分野での需要が増加している。
ここ数年で、統合システムはCIS as a Service（CaaS）が現実のものとなるまでに成熟した。CIS as a Serviceを利用する利点は多岐にわたり、即効性がある。CaaSのTCO（総所有コスト）は、従来の実装と比較して、少なくとも40％低く、実行コストは、必要なサイズとサービスに応じて、月額メーターあたり1～2米ドルになります。例えば、アメリカのオハイオ・バレーにある自治体が運営するウィプロ社は、CaaSを採用し、他の水道事業者がインフラを共有できるサービス・ビューローの形で提供することを計画している。
米国では、公益事業者によるNRWの削減に改めて焦点が当てられているため、スマートメーターの需要が非常に高まっている。スマート課金と漏水検知という付加的な利点がスマートメーターの設置に拍車をかけており、これが調査対象市場の成長を促進すると予想される。メータリングと（スマートグリッドやスマートシステムなどからの）より新しいニーズにより、CISはメータ・ツー・キャッシュ（M2C）プロセス、新製品の創出、供給の最適化に不可欠となっている。また、CISは、AMI（高度計測インフラ）によって生成される大量のデータを管理することができる。
米国では、NVエナジー社が131万個のスマートメーターを導入し、AMIを本格的に展開した最初のIOU（投資家所有の電力会社）のひとつである。ACEEE（American Council for an Energy-Efficient Economy）によれば、AMIデータの可能性のほとんどに取り組んでいる数少ない主要IOUのひとつである。最も広く利用されているのは、ビドグリーの企業データ分析と非行動型需要側管理（DSM）プログラムによるオンライン家庭エネルギー監査である。
顧客情報システム業界の概要
顧客情報システム市場は適度に断片化されており、主要な市場シェアを持つプレーヤーは少ない。市場で大きなシェアを持つ大手企業は、地域間の顧客基盤の拡大に注力している。これらの企業は、戦略的イノベーションと共同イニシアティブを活用して市場シェアを拡大し、収益性を高めている。
2023年1月、エネルギー会社AGLエナジー（AGL）はマイクロソフトと提携し、オーストラリアの厳格な消費者データ権（CDR）法に従って、AGLが顧客に消費者データ権サービスを提供できるようにするクラウド型データプラットフォームを提供した。AGLは、オーストラリアの厳格な消費者データ権利法（CDR）に準拠した消費者データ権利サービスを顧客に提供することができるようになる。
2023年1月、世界的なナチュラルヘルス＆フットウェア企業であるVIVOBAREFOOT社は、Arvato CRM Solutions社とのパートナーシップにより、顧客サービスを改善し、英国および国際的な成長をサポートすることになる。この契約では、アルヴァートが同社と協力し、ブランドの拡大に合わせて拡張できるマルチチャネルのカスタマーケアソリューションを開発し、消費者からの問い合わせに迅速かつ親切な対応を提供し続ける。
2022年12月、ニューヨークとPJM市場に参入するエネルギー供給会社Ameripro Energy Corp.と、公益事業およびエネルギー事業向けのクラウドベース、顧客体験、SaaS（Software-as-a-Service）ソリューションの大手プロバイダーであるVertexOneは、両社の提携を発表した。バーテックスワンの顧客情報システム（CIS）プラットフォームVXretailがアメリプロ・エナジー社に採用され、EDIトランザクション管理を行い、顧客サービス、請求書発行、市場例外対応プラットフォームVXexchangeが顧客サービスを担当する。
【目次】
1 はじめに
1.1 前提条件と市場定義
1.2 調査範囲
2 調査方法
3 エグゼクティブサマリー
4 市場の洞察
4.1 市場概要
4.2 産業の魅力度-ポーターのファイブフォース分析
4.2.1 サプライヤーの交渉力
4.2.2 買い手の交渉力
4.2.3 新規参入者の脅威
4.2.4 代替品の脅威
4.2.5 競争ライバルの激しさ
4.3 COVID-19の業界への影響評価
5 市場ダイナミクス
5.1 市場促進要因
5.1.1 世界のユーティリティ消費の成長
5.1.2 クラウドとIoT技術の台頭
5.2 市場の課題
5.2.1 政府の厳しいデータ規制
6 市場区分
6.1 展開別
6.1.1 クラウド
6.1.2 オンプレミス
6.2 コンポーネント別
6.2.1 ソリューション
6.2.2 サービス
6.3 エンドユーザー別
6.3.1 CRM別エンドユーザー
6.3.1.1 BFSI
6.3.1.2 小売
6.3.1.3 テレコム
6.3.2 CIS別エンドユーザー
6.3.2.1 上下水道管理
6.3.2.2 エネルギー・公益事業
6.3.2.3 その他のエンドユーザー
6.4 地域別
6.4.1 北米
6.4.2 ヨーロッパ
6.4.3 アジア太平洋
6.4.4 ラテンアメリカ
6.4.5 中東・アフリカ
7 競争環境
7.1 企業プロフィール
7.1.1 オラクル・コーポレーション
7.1.2 フルエントグリッド社
7.1.3 IBM コーポレーション
7.1.4 ウィプロ・リミテッド
7.1.5 カイエンタCIS
7.1.6 ジェントラック・グループ・リミテッド
7.1.7 SAP SE
7.1.8 Itineris NV
7.1.9 Hydro Comp Enterprises Ltd.
7.1.10 オープン・インターナショナルLLC
8 投資分析
9 将来展望
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