コンタクトセンターソフトウェアの市場規模は、2022年の352億米ドルから2027年には937億米ドルへと、予測期間中に21.6%の複合年間成長率（CAGR）で成長すると予測されます。機械学習（ML）や自然言語処理（NLP）などの人工知能（AI）関連技術の導入は、コンタクトセンターソリューションプロバイダーが市場でイノベーションを起こすための機会をさらに増やします。
サービスは、コンタクトセンターソフトウェアのライフサイクルの不可欠な部分を形成しています。これらのサービスにより、コンタクトセンターソリューションプロバイダーは、エンドユーザーの要件に合わせたソフトウェアの統合と展開を可能にします。世界中の企業が、CRMなどの複数のアプリケーションやツールをビジネスプロセスに統合するために多額の投資を行っており、このように、このセグメントの成長を推進しています。また、ビジネスの俊敏性やクラウドベースのソリューションの迅速な展開に対するニーズの高まりも、同サービスの市場成長に大きく寄与しています。マネージドサービス分野は、予測期間中に急速な成長が見込まれています。
コンタクトセンターは、エージェントのパフォーマンスを最適化し、顧客体験を向上させ、通話のルーティングや同様の要求を合理化できる一方で、クラウドベースのコンタクトセンターソリューションにより、物理的なテレフォニーシステム、サーバー、ストレージハードウェア、技術スタッフに関するコストを削減することができます。クラウドベースの導入モデルは、短期的にはオンプレミスベースの導入モデルに取って代わると予想されます。
限られた予算、小規模なITインフラ、スタッフに制約される中小企業は、柔軟性、拡張性、費用対効果の高いソリューションを求めています。そのため、中小企業は、顧客とのコミュニケーションとアウトリーチを最適化し、自動化するために、クラウドベースのコンタクトセンター・ソフトウェア・ソリューションを採用することが増えています。
コンタクトセンター・ソリューションは、小売業や消費財メーカーが顧客中心の市場戦略を構築し、顧客の嗜好や過去の購買行動、リアルタイムのインタラクションに基づいて迅速な意思決定を行うために役立つワンストップ・ソリューションです。これらのソリューションは、企業のビジネスオペレーションを大幅に向上させるのに役立ちます。コンタクトセンター・ソリューションを利用することで、企業は顧客の過去の興味や購買パターンを簡単に分析し、最適な提案を行い、最大限の利益を得ることができます。
この地域の成長に寄与している主要国である米国とカナダは、この地域におけるコンタクトセンター・ソフトウェア・ソリューションの採用を促進すると予想されます。この地域のベンダーは、顧客ケアプロセスの合理化に意欲的な組織向けに、コンタクトセンターソリューションの開発と統合に継続的に注力しています。例えば、2021年12月、8X8, Inc.は、カナダの救急・専門ペット病院およびサービスプロバイダーであるDMV Veterinary Centersが、同社の8×8 Contact Center for Microsoft Teamsを導入し、DMV Veterinary Centersが増大する動物医療サービスの需要に対応し、これによりペットオーナーに対する顧客体験を効果的に高めたことを発表している。このソリューションは、高度なオムニチャネルコンタクトセンター機能を提供し、カナダにある4つの動物病院全体で顧客の問題を迅速に解決できるようにします。北米におけるコンタクトセンターソリューションの導入は、通話量の増加、コンタクトセンターのエージェントパフォーマンスの遠隔管理に対する需要の増加、政府機関や公的機関によるコンタクトセンターソリューションの採用の増加、地域のコンタクトセンタープロバイダーによるM&Aや提携の増加などが要因となっています。
二次調査で収集したいくつかのセグメントとサブセグメントの市場規模を決定し検証する過程で、キーパーソンに対して広範な一次インタビューを実施した。主要参加者のプロフィールの内訳は以下の通りです。
企業タイプ別 ティアI：35％、ティアII：25％、ティアIII：40
役職別 Cレベル：25％、Dレベル：30％、その他。45%
地域別 北米：42％、欧州：25％、APAC: 18%, 行: 15
本レポートでは、以下の主要ベンダーのプロフィールを掲載
1. Genesys (米国)
2. IBM (米国)
3. AWS (米国)
4. Five9 (米国)
5. Twilio (米国)
6. ミテル(カナダ)
7. NICE(イスラエル)
8. シスコ(米国)
9. BT(イギリス)
10. ベライゾン(米国)
調査対象
本レポートでは、コンタクトセンターソフトウェア市場を、ソリューションとサービスを含むコンポーネントセグメントで分類しています。ソリューションには、オムニチャネルルーティング、ワークフォースエンゲージメント管理、レポートと分析、カスタマーエンゲージメント、その他など様々な種類があります。サービスはさらに、コンサルティング、統合と実装、トレーニング、サポート、メンテナンスに分類されます。
導入モデルに基づいて、市場はオンプレミスとクラウドに区分されます。
また、組織規模に基づき、中小企業、大企業に区分される。
コンタクトセンターソリューションを利用するさまざまな業界には、BFSI、通信、ITおよびITES、政府および公共部門、小売および消費財、製造、エネルギーおよび公益事業、その他の産業が含まれます。
コンタクトセンター市場の地理的分析は、5つの主要地域に広がっています。北米、ヨーロッパ、アジア太平洋地域、中東・アフリカ、ラテンアメリカです。
本レポートは、コンタクトセンターソフトウェア市場の市場リーダー/新規参入者に、コンタクトセンターソフトウェア市場全体とサブセグメントの収益数値の最も近い近似値に関する情報を提供するものである。本レポートは、利害関係者が競争環境を理解し、より良いビジネスの位置づけと適切な市場参入戦略を計画するためのより多くの洞察を得るのに役立ちます。また、利害関係者が市場の鼓動を理解するのに役立ち、主要な市場促進要因、阻害要因、課題、機会に関する情報を提供します。
【目次】
1 はじめに
1.1 調査目的
1.2 市場の定義
1.2.1 含有物と除外物
1.3 市場の範囲
1.3.1 市場の細分化
1.3.2 地理的範囲
1.3.3 考慮される年数
1.4 考慮される通貨
表1 米ドル為替レート、2019年～2021年
1.5 ステークホルダー
1.6 変化のまとめ
2 調査方法
2.1 調査データ
図 1 コンタクトセンターソフトウェア市場 調査設計
2.1.1 セカンダリーデータ
2.1.2 プライマリーデータ
2.1.2.1 プライマリーの内訳
図2 プライマリーインタビューの内訳：企業タイプ別、役職別、地域別
2.1.2.2 主要な業界インサイト
2.2 市場ブレークアップとデータトライアングレーション
図3 データトライアングレーション
2.3 市場規模の推定
図4 市場 トップダウンアプローチとボトムアップアプローチ
図5 市場規模推計方法-アプローチ1（サプライサイド）。コンタクトセンター向けソフトウェアベンダーによるサービス収益
図6 市場規模推定手法。ボトムアップアプローチ（サプライサイド）。コンタクトセンター向けソフトウェアベンダーの総収入額
図7 市場規模推計手法：アプローチ2（需要側）: コンタクトセンターソフトウェア市場
図8 市場規模推計手法（サプライサイド）：ベンダーの売上高推計図
2.4 市場規模予測
表2 ファクター分析
2.5 企業評価マトリクス手法
図 9 企業評価マトリクス: 評価基準の重み付け
2.6 スタートアップ/Sme評価マトリクス手法
図 10 Startup/Sme 評価マトリクス: 基準の重み付け
2.7 前提条件
2.8 制限事項
3 エグゼクティブサマリー
図 11 コンタクトセンター市場。グローバルスナップショット、2020-2027
図 12 コンタクトセンター市場の上位成長セグメント
Figure 13 予測期間中はソリューションセグメントがより大きな市場規模を占める
図14 クラウド展開モデルは予測期間中に高いCAGRで成長する
図15 中小企業は予測期間中に高いCAGRで成長する
図16 小売・消費財産業は、予測期間中に最も高いCAGRで成長する
図17 北米は予測期間中に最大の市場シェアを占める
4 プレミアムインサイト
4.1 コンタクトセンター市場の概要
図18 顧客体験の改善と向上のためのコンタクトセンター・ソリューションへの投資の増加
4.2 コンタクトセンター市場：コンポーネント別、2022年vs.2027年
図19 2027年までにソリューションセグメントがより大きな市場シェアを占める
4.3 コンタクトセンター市場、ソリューション別、2022年Vs.2027年
図 20 オムニチャネルルーティングが 2027 年までに最大の市場シェアを占める
4.4 コンタクトセンター市場：サービス別、2022年Vs.2027年
図21 2027年までにインテグレーション＆インプリメンテーションセグメントが最大の市場シェアを占める
4.5 コンタクトセンター市場：展開モデル別、2022年Vs.2027年
図22 2027年までにオンプレミス型展開がより大きな市場シェアを占める
4.6 コンタクトセンター市場：組織規模別、2022年Vs.2027年
図 23 大企業が 2027 年までに大きな市場シェアを占める
4.7 コンタクトセンター市場：産業別、2022年Vs.2027年
図24 銀行、金融サービス、保険業界が2027年までに最大の市場シェアを占める
4.8 コンタクトセンター市場：投資シナリオ
図25 今後5年間、アジア太平洋地域は最高の投資先として浮上する
…
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資料コード： 5311523