市場概要

 

コンタクトセンター分析の世界市場規模は、2022年に14億米ドルと評価され、2023年から2030年にかけて年平均成長率（CAGR）19.7％で拡大すると予測されている。コンタクトセンターにおけるアナリティクスの需要が高いのは、サービス品質の向上や、従業員のパフォーマンス、通話時間、顧客満足度、効率性などのサービス指標を監視できるといったメリットがあるためである。ソーシャルメディア・プラットフォームの利用拡大も、コンタクトセンター分析の需要を生み出す大きな要因の1つです。ブログ、投稿、フォーラムなどを通じてソーシャルメディア・プラットフォームに投稿された顧客からのフィードバックは、コンタクトセンター分析ソリューションを使って分析され、企業はソーシャルメディア・コンテンツをリアルタイムで分析できるようになります。

これにより、ビジネスプロセスを改善し、競争力を高めることができます。同時に、ソーシャルメディア上の専門用語、略語、俗語、頭字語など、ユーザーによって表明された意見を企業が理解するのにも役立ちます。このような要因によって、コンタクトセンター分析に対する企業の需要が高まると予想される。人工知能（AI）対応のコンタクトセンター・ソリューションに対する需要の高まりは、市場成長の新たな機会を生み出すと予想される。運用コストの削減、実用的なアナリティクスの提供、カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズ、カスタマーエージェントの効率化といったこれらのソリューションの能力により、コンタクトセンターにおけるその重要性と採用が促進される見込みである。

AIは、予測コールルーティング、対話型音声応答、会話型AI、感情インテリジェンスなど、さまざまなコンタクトセンター・ソリューションで使用されている。AIは、コンタクトセンターの顧客と問題を処理できる特定のカスタマーサービス・エージェントをマッチングするための予測コール・ルーティングに使用される。コンタクトセンターは、PCI-DSS（Payment Card Industry Data Security Standard：ペイメントカード業界データ・セキュリティ基準）など、各機関が定めた要件に準拠することが求められている。PCI-DSSによると、コンタクトセンターは、通話中にカードのCVV2番号や顧客のその他の機密データを記録することを禁じられている。同時に、コンタクト・センターは、電話消費者保護法（TCPA）、医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律（HIPAA）、PCI-DSSなどの組織が発行する規制に関して、従業員に適切なトレーニングを提供することが期待されている。

また、初回電話応対率の向上と電話折り返しの増加に対する世界的な通信会社の関心の高まりも、コンタクトセンター分析の需要を促進している。コンタクトセンター分析ソリューションを使用して顧客背景を分析することで、総インタラクション量を減らすことができます。同時に、予測分析ソリューションは顧客からの問い合わせを理解するために使用され、企業の初回電話解決率の向上に役立っています。さらに、顧客の行動や嗜好を理解し、より良いサービスを提供するためにも使用されます。

COVID-19の流行は2021年の市場に好影響を与えた。ローンの支払いを遅らせたり、住宅ローンの借り換えで低金利を選んだり、クレジットカードの限度額を増やすなど、富を守るための支援を求める個人によるコンタクトセンターの利用が増えたことで、コンタクトセンターが記録する通話量が増加した。このコール量の増加により、顧客データを効果的に分析するためのコンタクトセンター分析ソリューションの必要性が生まれた。さらに、パンデミック（世界的大流行）により、コンタクトセンターはバーチャル機能を備えた技術のアップグレードを促され、市場成長の機会が生まれた。

2022年には、IT＆通信分野が24.8％と最大の売上シェアを占めた。コンタクトセンター分析ソリューションは、その広範なビジネスプロセス自動化機能により、IT＆通信業界で広く採用されている。また、これらのソリューションにより、IT＆通信エージェントはすべてのインバウンド顧客とのやり取りを管理し、エンドツーエンドのサービス要求管理を推進することができる。さらに、これらのソリューションは、顧客満足度の向上、運用コストの削減、ビジネスインテリジェンスなど、さまざまなメリットを提供します。これらのソリューションは、IT・通信企業が顧客体験に影響を与える要因を特定するためにも利用されている。

消費財・小売部門は、予測期間中最も速い年平均成長率24.9％で拡大する見込みである。コンタクトセンター分析ソリューションは、顧客の要件を迅速に検討し、関連情報を提供して問い合わせを解決するのに役立つため、消費財・小売業界で広く採用されている。これらのソリューションにより、エージェントは顧客とのやり取りを効果的にガイドする迅速で一貫性のあるサポートを提供できるようになる。消費財・小売業界では、これらのソリューションにより、エージェントは主要な取引参加者、過去の活動、競合情報、完全な注文管理を追跡することができます。消費財・小売企業はまた、顧客にパーソナライズされた体験を提供するためにコンタクトセンター分析を採用している。

北米はコンタクトセンターアナリティクス市場を支配し、2022年には31.6%の最大収益シェアを占めた。北米の市場成長は、同地域にSAP SE、Oracle Corp.、Cisco Systems, Inc.などの有力企業が存在することに起因している。北米には多くの企業が存在し、より大規模な事業基盤と複数のカスタマーコンタクトセンターを有していることから、同地域の成長が見込まれる。さらに、同地域では企業の間で自動化サービスの導入が進んでおり、これが市場成長を後押ししている。

アジア太平洋地域は、予測期間中に最も速いCAGR 22.0％で拡大すると予測されている。同地域では、デジタル化の進展と可処分所得水準の上昇が相まって、スマートフォンやその他のモバイル機器の導入が進んでいる。これらのデバイスから生成される大量のデータは、さまざまな業種の組織がコンタクトセンターでの顧客体験を向上させる方法を模索する中で、高度な分析ソリューションの需要を促進している。アジア太平洋地域の多くの中小企業では、顧客体験を向上させるためにコンタクトセンター分析ソリューションへの需要が高まっており、この地域の市場成長を促進すると予想される。

スピーチアナリティクス分野は、2022年に24.8%と最大の売上シェアを占め、予測期間中の年平均成長率は19.8%と最速で拡大する見込みである。スピーチアナリティクスソリューションは、エージェントのパフォーマンスと目標達成を向上させ、エージェントの解約を減らすなどの利点があり、同分野の成長を促進すると予想される。これらのソリューションは、コンタクトセンターや企業内の他の機能領域のパフォーマンスに関する洞察を収集する。これらのソリューションは、記録された会話を分析し、エージェントが顧客の問題を解決するためのソリューションを特定するのに役立ちます。さらに、顧客満足度重視の高まりとリアルタイム音声分析ソリューションの重要性の高まりが、同分野の成長をさらに促進すると予想される。

パフォーマンス分析分野は、予測期間中に大きなCAGRを記録すると予測されている。コンタクトセンターでは、エージェントがメッセージング、電子メール、電話など複数のコミュニケーションチャネルを同時に処理できるようにするなどの機能を求めて、こうしたソリューションの採用が進んでいる。複数のコミュニケーション・チャネルを単一のシステムに統合することで、エージェントはチャネルの形式に関係なく、一貫したコミュニケーション記録を保持することができます。さらに、これらのソリューションにより、代理店はあらゆる数のソースからデータを自動的に引き出すことができ、顧客との対応時間を短縮することができる。

統合・展開セグメントは、2022年に約40.8%と最大の収益シェアを占めた。インテグレーション＆デプロイメント・サービスは、新システムを様々な部門の既存システムと確実に一致させるために必要である。コンタクトセンター分析の統合＆展開サービスに対する需要が高いのは、高度な技術を業務に統合することで、企業が分析や顧客データへの独自のアクセスを獲得できるという事実に起因している。さらに、統合＆展開サービスは規制コンプライアンスとデータ・プライバシーのニーズに重点を置いているため、同セグメントの成長機会を生み出している。

マネージドサービス分野は、予測期間中に最も速いCAGR 25.5％を記録すると推定される。マネージド・サービスを利用することで、企業は業務効率の改善、テクノロジーの有効性、まとまったカスタマー・エクスペリエンスの創造に集中することができる。これらのサービスは、コンタクトセンターにリスク軽減、顧客データの安全な完全性、知的財産ベースのツールを提供する。さらに、マネージド・サービスは、ネットワーク、顧客データベース、サーバー、アプリケーションの監視を含む包括的な自動サポート・ソリューションを提供する。

オンプレミス部門は、2022年に56.6%の最大の売上シェアを占めた。オンプレミス型は、ニーズに応じてソフトウェアのカスタマイズが容易であるため、企業はオンプレミス型の展開を求めている。オンプレミスで展開されるコンタクトセンター・ソリューションは、組織のテレフォニー・グループまたは社内IT部門によって管理・所有される。オンプレミス・ソリューションは、特定の事業継続要件やデータ・プライバシーのニーズを持つ企業に広く好まれている。

ホスト型セグメントは、世界中のコンタクトセンターで在宅勤務モデルの採用が拡大しているため、予測期間中に最も速いCAGR 23.4%で拡大すると予想される。ベンダーのサーバーに完全にホスティングされ、許可された個人だけがアクセスできるため、多くの組織がホスティング型の展開方法を好んでいる。ソフトウェアのアップグレードやメンテナンスはベンダーが行う。ホステッド・デプロイメントにより、企業はコンタクトセンターの技術的・運用的ニーズを管理することができるが、インフラを管理することは制限される。

大企業セグメントは、2022年に56.7％の最大の売上シェアを占めた。大企業が経験する大量の通話は、コンタクトセンター分析の需要を促進する主な要因の1つである。大企業では、顧客データはすべてのチャネルに分散している。アナリティクス・ソリューションにより、エージェントは顧客の要求に応じてデータをフィルタリングし、必要な情報をオンタイムで提供できるようになる。

中小企業セグメントは、予測期間中最も速いCAGR 22.0%で拡大する見込みである。新しい通信技術やデバイスの導入が進むにつれ、顧客の期待は急速に高まり、進化している。こうした課題を克服するため、複数の中小企業がコンタクトセンター分析ソリューションの導入に注力し、より充実した顧客サービスを提供しています。この要因は、予測期間中の同分野の成長を促進すると予想される。同時に、顧客データの追跡が容易であるなど、これらのソリューションが提供するメリットもこのセグメントの成長を促進している。

顧客経験管理セグメントは、2022年に18.4%の最大の収益シェアを占めた。このセグメントの成長は、顧客離反率の低下、危機管理の改善、マーケティングコストの削減など、コンタクトセンター分析が顧客経験管理プロセスに提供するメリットに起因している。カスタマー・エクスペリエンス管理プロセスでは、顧客からのフィードバック、トランザクション、インタラクション、エージェントのデータが集約されるため、企業はカスタマー・エクスペリエンスとエージェントのパフォーマンスに関するレポートを分析できるようになる。また、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソリューションは、企業が複数のチャネルから顧客データを分析し、コンタクトセンターの運営を改善するための洞察を生み出すのに役立つ。

ワークフォース最適化セグメントは、予測期間中最も速いCAGR 20.5%で拡大する見込みである。ワークフォース最適化プロセスは、コンタクトセンターのエージェントの監視、トレーニング、モチベーションを確実にすることで、エージェントの効率と質を高める。これらのソリューションは、エージェントが顧客との通話を効果的に監視・評価し、効率的に応答をスケジューリングすることで、あらゆるコミュニケーションチャネルにおける従業員のパフォーマンス向上を支援する。

 

主要企業・市場シェア

 

市場のプレーヤーは、潜在顧客向けに提供するソリューションをパーソナライズし、差別化するためのイノベーションに定期的に注力している。ベンダーはまた、顧客に効果的なソリューションを提供するために、自然言語処理（NLP）、AI、機械学習などのさまざまな技術を自社のソリューションに統合することを目指している。さらに、多くの市場プレーヤーは、顧客ベースを維持するために、トレーニング＆コンサルティングやサポート＆メンテナンスサービスを効果的に提供することに注力している。新製品開発とパートナーシップは、市場で競争優位に立つために企業が採用する主要戦略の一部である。

例えば、2021年9月、患者、顧客、従業員のエクスペリエンス・マネジメントをグローバルに展開するサービス・マネジメント・グループは、会話分析プロバイダーであるCallMiner社との提携拡大を発表した。この協業を通じて、前者は顧客との対話と音声アナリティクスをsmg360プラットフォームにおけるリアルタイムの顧客フィードバックと組み合わせることで、顧客体験プログラムに新たな洞察を提供している。

コンタクトセンター分析の主要企業
8×8, Inc.
コールマイナー
シスコシステムズ
エングハウス・インタラクティブ
ファイブナイン
ジェネシス
ジェンパクト
ミテルネットワークス
NICE
オラクル
SAP SE
ベリントシステムズ

2022年3月、AvayaはAlcatel-Lucent Enterprise (ALE)と提携し、AvayaのOneCloud CCaas (Contact Center as a Service)コンポーザブル・ソリューションをALEの世界的な顧客ベースに拡大した。さらに、協業の一環として、ALEのデジタルネットワーキングソリューションは、グローバル規模でAvayaの顧客が利用できるようになりました。

2022年2月、NICEはEtisalat Digitalと提携し、アラブ首長国連邦（UAE）内でCXoneプラットフォームの可用性を強化した。この提携は、Etisalatの顧客にCXoneを通じてクラウドへのスムーズな移行を提供し、楽なデジタルセルフサービスとエージェント支援による顧客体験を可能にすることを目的としている。

2022年2月、NICEはGoogleとの協業の延長を発表し、Chrome OS向けの史上初のクラウドネイティブなカスタマーエクスペリエンスプラットフォームであるCXoneの強化に焦点を当てた。グーグルの厳しい技術基準を満たすことで、NICEのセキュアでスケーラブルなプラットフォームであるCXoneは、コンタクトセンター向けに特別に設計された、Chrome OSエコシステム内のデバイスに最適化されたソリューションとして認知されるようになりました。これにより、迅速な導入が可能になり、Chrome OSデバイスを利用する顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供します。

2021年5月、ミテルネットワークコーポレーションはインテリジェントクラウドコンタクトセンターソリューションのリーディングプロバイダーであるFive, Inc.と提携した。この戦略的提携は、ミテルのユニファイドコミュニケーションソリューションとシームレスに統合された最先端のコンタクトセンターシステムへのアクセスを世界中の顧客とパートナーに提供することを目的としている。

本レポートでは、世界、地域、国レベルでの収益成長を予測し、2017年から2030年までの各サブセグメントにおける最新の業界動向の分析を提供している。この調査レポートは、世界のコンタクトセンター分析市場をソリューション、サービス、展開、企業規模、用途、最終用途、地域別に分類しています：

ソリューションの展望（売上高、百万米ドル、2017年～2030年）

クロスチャネル分析

パフォーマンス分析

予測分析

スピーチ分析

テキスト分析

サービスの展望（売上高, USD Million, 2017 – 2030）

統合と展開

サポート＆メンテナンス

トレーニング＆コンサルティング

マネージドサービス

展開の展望（売上高、百万米ドル、2017年～2030年）

ホスト型

オンプレミス

企業規模の展望（売上高、百万米ドル、2017年～2030年）

大企業

中小企業

アプリケーションの展望（収益、百万米ドル、2017年～2030年）

自動通話ディストリビューター

顧客経験管理

ログ管理

リアルタイム・モニタリング＆レポーティング

リスク・コンプライアンス管理

ワークフォースの最適化

その他

エンドユースの展望（売上高、百万米ドル、2017年～2030年）

BFSI

消費財・小売

政府機関

ヘルスケア

IT＆テレコム

旅行・ホスピタリティ

その他

地域別展望（売上高、百万米ドル、2017年～2030年）

北米

米国

カナダ

欧州

英国

ドイツ

フランス

アジア太平洋

中国

日本

インド

オーストラリア

韓国

ラテンアメリカ

ブラジル

メキシコ

中東・アフリカ

サウジアラビア

南アフリカ

アラブ首長国連邦

 

【目次】

 

第1章. 方法論とスコープ
1.1. 市場セグメンテーションとスコープ
1.1.1. ソリューション
1.1.2. サービス
1.1.3. デプロイメント
1.1.4. 企業規模
1.1.5. アプリケーション
1.1.6. 最終用途
1.1.7. 地域範囲
1.1.8. 推定と予測スケジュール
1.2. 調査方法
1.3. 情報調達
1.3.1. 購入データベース
1.3.2. GVR社内データベース
1.3.3. 二次情報源
1.3.4. 一次調査
1.3.5. 一次調査の詳細
1.4. 情報またはデータ分析
1.5. 市場形成と検証
1.6. モデルの詳細
1.7. 二次情報源のリスト
1.8. 一次資料リスト
1.9. 目的
第2章. 要旨
2.1. 市場の展望
2.2. セグメントの展望
2.2.1. ソリューションの展望
2.2.2. サービス展望
2.2.3. 展開の見通し
2.2.4. 企業規模の見通し
2.2.5. アプリケーションの展望
2.2.6. 最終用途の展望
2.2.7. 地域別展望
2.3. 競合他社の洞察
第3章. コンタクトセンター分析市場の変数、動向、スコープ
3.1. 市場の系譜の展望
3.2. 業界バリューチェーン分析
3.3. 市場ダイナミクス
3.3.1. 市場ドライバー分析
3.3.2. 市場阻害要因分析
3.3.3. 市場機会分析
3.4. コンタクトセンター分析市場分析ツール
3.4.1. 業界分析 – ポーターの5つの力
3.4.1.1. サプライヤーパワー
3.4.1.2. 買い手の力
3.4.1.3. 代替の脅威
3.4.1.4. 新規参入の脅威
3.4.1.5. 競争上のライバル
3.4.2. PESTEL分析
3.4.2.1. 政治情勢
3.4.2.2. 技術的ランドスケープ
3.4.2.3. 経済情勢
3.4.2.4. 社会的ランドスケープ
第4章. コンタクトセンター分析市場 ソリューションの推定と動向分析
4.1. コンタクトセンター分析市場 主要なポイント
4.2. コンタクトセンター分析市場： 2022年と2030年の動きと市場シェア分析
4.3. クロスチャネル分析
4.3.1. クロスチャネル分析市場の推計と予測、2017〜2030年 （百万米ドル）
4.4. パフォーマンス分析
4.4.1. パフォーマンスアナリティクス市場の推計と予測、2017～2030年（USD Million）
4.5. 予測分析
4.5.1. 予測分析市場の予測および予測、2017～2030年（百万米ドル）
4.6. 音声分析
4.6.1. 音声分析市場の予測および予測、2017～2030年 （百万米ドル）
4.7. テキスト分析
4.7.1. テキストアナリティクス市場の推計と予測、2017～2030年（USD Million）
第5章. コンタクトセンター分析市場 サービスの推定と動向分析
5.1. コンタクトセンター分析市場 主要なポイント
5.2. コンタクトセンター分析市場： 2022年と2030年の動きと市場シェア分析
5.3. 統合と展開
5.3.1. 統合と展開市場の推計と予測、2017年～2030年 （百万米ドル）
5.4. サポート＆メンテナンス
5.4.1. サポート＆メンテナンス市場の推計と予測、2017～2030年（USD Million）
5.5. トレーニング＆コンサルティング
5.5.1. トレーニング＆コンサルティング市場の推定と予測、2017～2030年（USD Million）
5.6. マネージドサービス
5.6.1. マネージドサービス市場の推計と予測、2017～2030年（USD Million）
第6章. コンタクトセンター分析市場 展開の推定と動向分析
6.1. コンタクトセンター分析市場 主要なポイント
6.2. コンタクトセンター分析市場： 2022年と2030年の動きと市場シェア分析
6.3. ホスト型
6.3.1. ホスト型市場の推計と予測、2017～2030年 (百万米ドル)
6.4. オンプレミス
6.4.1. オンプレミス市場の推計と予測、2017～2030年（百万米ドル）
第7章. コンタクトセンター分析市場 企業規模の推定と動向分析
7.1. コンタクトセンター分析市場 主要なポイント
7.2. コンタクトセンター分析市場： 2022年と2030年の動きと市場シェア分析
7.3. 大企業
7.3.1. 大企業市場の推計と予測、2017年～2030年（百万米ドル）
7.4. 中小企業
7.4.1. 中小企業市場の推計と予測、2017～2030年（USD Million）

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レポートコード：GVR-4-68039-075-9