Stratistics MRCによると、世界の音声分析市場は2023年に27億4000万ドルを占め、予測期間中の年平均成長率は19.3%で、2030年には94億4000万ドルに達すると予測されている。音声分析は、人工知能と自然言語処理（NLP）を使用して、リアルタイムまたは録音された音声データから消費者の会話を解釈・分析するシステムです。コンタクトセンターの管理者は一般に、音声分析を活用して顧客との対話中に頻繁に使用される単語を特定し、トップコンタクトドライバーを特定・理解する。組織の運営上の懸念事項や戦略に関連する情報は、このデータを使って決定されます。音声分析ソフトウェアを使用することで、企業は自社の業務や製品に関する重要な詳細を知ることができ、消費者の満足度を高め、出荷量を増加させることができます。

音声アナリティクスの利用により、通信業界はより収益性の高いものになると期待されている。さらに、クラウドベースの音声アナリティクスは、リアルタイムでカスタマージャーニーを追跡し、消費者のパターン、行動、傾向を判断するために、通信会社のコンタクトセンターで使用されています。音声アナリティクスを使えば、多くの通話録音を簡単かつ低コストで調査・評価できます。音声アナリティクスには、カスタマー・エクスペリエンス（CX）、顧客獲得、顧客維持を改善する、さらなる利点がある。これらの利点には、不正行為の減少、サービスの向上、顧客満足度の向上、リスクの低減、収益性の向上などがあります。

最も効果的な音声分析ソフトウェアを決めるのは難しいかもしれません。音声学、トランスクリプション、ユーザーが話した重要な用語のマッチングなどは、データから洞察を引き出すための方法のほんの一部に過ぎません。企業のニーズに最適な戦略を選択するのは難しいかもしれません。同程度のサービスを提供するプロバイダーが数多く存在するため、最適な音声分析ソリューションを選択することはより困難になっています。そのため、音声アナリティクスの普及を阻む主な要因の1つは、音声アナリティクスを現在のCRMシステムと統合してデータを把握する必要があり、そのための方法を決めなければならないことです。

現代の企業は、AIとNLP技術を活用して企業業務を補完し、運用コストを削減している。リアルタイムの顧客インサイトは、AIを搭載した音声分析ツールによって提供され、コンタクトセンターのエージェントが発信者に集中し、顧客の感情を監視し、書き起こされたデータを使用して応答を提案し、解決策を提案するのをサポートします。例えば、銀行業界のコンタクトセンターの大半は、消費者からの電話に圧倒され、最善の顧客ケアを提供することが不可能になった。そのため銀行業界では、音声アナリティクスとNLPテクノロジーを組み合わせることで、人間の担当者が消費者をよりよく理解し、彼らの要求を予見することさえ支援することができる。

予測分析は、顧客の行動を予測する正確な方法です。行動のカスタマイズを提供するために、顧客の声や会話のパターンを分析し、通常の行動パターンと結びつけます。予測分析技術は、行動傾向を理解することで、消費生活、労働文化、社会習慣、娯楽、ヘルスケアにおける将来の行動を予測することができます。音声分析では、強調、スピード、イントネーションなどの韻律的な発話パターンに注目します。現在、音声分析は基本的な音声認識ツールやソフトウェアの形で使用されることが多い。

COVID-19が流行した際、潜在的なエンドユーザー産業が最先端技術に対応した音声分析ソリューションを採用したため、市場の成長が高まった。コールセンターは長い間主要なフロンティアであったが、この流行は職場の自動化の一般的な発展を早めた。さらに、AIと機械学習は、企業が音声分析を使用して、会話で何が起こっているかを理解するために、コミュニケーションを適切なグループに分類する速度を劇的に向上させた。

予測期間中、テレコム＆IT分野が最大のシェアを占めた。音声アナリティクスは、コネクテッドワールドの概念の導入により膨大な数のデータが生成された結果、通信業界でますます牽引力を増している。音声分析ツールは通信サービスプロバイダーで一般的に使用されている。利益の増加、不正行為の減少、リスクの低減、サービスの向上、顧客の満足度向上など、数多くのメリットが、ビジネス市場の成長に伴い、より多くの顧客の獲得と維持に役立っている。

ソリューション部門は、予測期間中に有利な成長を遂げると推定される。アナリティクス、NLP、AIなど複数の技術を組み合わせることで、音声分析システムは音声コミュニケーションをさらに深く分析し、ビジネスに役立つ洞察を提供することができる。大半の企業が音声分析ツールを使用して、生成された会話データを理解し、業務効率の改善に活用している。BFSI、小売・eコマース、テレコム、製造、旅行・ホスピタリティ、ヘルスケア・ライフサイエンス、メディア・エンターテイメントなどの業種のニーズを満たすため、音声分析ソリューションプロバイダーはエンドツーエンドのソリューションを提供している。

北米が支配期間を通じて最大のシェアを占めている。米国の音声分析業界は、デジタルマーケティング支出の増加、テクノロジーへの政府投資の拡大、同地域における精神疾患治療の重視の高まりなど、多くの要因によって牽引されている。さらに、CIAのような組織は、テロリストや外国の諜報員の居場所を特定するのに役立つ可能性のあるコンセプトを積極的に支援している。シリコンバレーの新興企業が、最先端の魅力的なソリューションを生み出すために、既存の音声分析技術を積極的に設計・革新する機会も、これによって大きく増えている。

コネクテッドTV、PC、タブレット、自動車、ウェアラブルなど、さまざまなプラットフォームで音声コントロールを利用する人が増えているため、北米は予測期間中に収益性の高い成長を遂げると予測されている。さらに、この地域の企業は通常、顧客サービス向上のためにこれらのソリューションを利用している。米国最大の保険会社の1つであるメットライフ生命は、消費者の感情的なニーズや要求に自発的に対応するため、AIシステムを導入した。さらに、このテクノロジーは、会話を通じて顧客の感情を追跡・監視し、カスタマーサポートの質を向上させるという具体的な目標に基づいて開発された。

 

市場の主要プレーヤー

 

音声分析市場の主要プレーヤーには、OpenText Corp、VoiceBase Inc.、Calabrio Inc.、Raytheon BBN Technologies、Callminer Inc.、Genesys Telecommunications Laboratories Inc.、Micro Focus International PLC、Avaya Inc.、Verint System Inc.などがいる。

 

主な動向

 

2023年2月、NvidiaとAirtelはコールセンター業務向けの音声分析ソリューションの発売を発表した。Bharti Airtel社は、コンタクトセンターへのすべてのインバウンドコールの顧客体験を改善するための人工知能に基づくソリューションを発表した。エヌビディアと共同で構築されたこの音声分析システムは、コンピュータのコストを削減しながら、コールセンターの従業員と顧客をより良く支援するように設計されている。エアテルは、Nvidiaの会話AIツールキットNvidiaNeMoとマルチフレームワーク推論サービングソフトウェアTriton Inference Serverを使用して、この特化した音声アプリケーションを作成した。

2022年6月、臨床グレードの音声分析のリーダーであるオーラル・アナリティクス社は、オーラル・アナリティクス社の技術であるスピーチ・バイタルを使用してプラットフォームと研究能力をさらに強化するため、デジタルバイオマーカー開発におけるKoneksa社との提携を発表した。オーラル・アナリティクスとKoneksaの研究グレードの最高技術は、開発および商業的な製薬パイプラインを通じて大規模な臨床試験を可能にするよう最適化されています。この統合は、Koneksaの研究およびデジタルバイオマーカー開発イニシアチブに音声メトリクスを簡単に組み込むことを目的としています。

対象コンポーネント
– サービス
– ソリューション

対象業務
– オペレーションとサプライチェーン
– コンタクトセンター/コールセンター
– セールス＆マーケティング
– 財務・会計

対象組織の規模
– 中小企業
– 大企業

展開モード
– クラウド
– オンプレミス
– オンデマンド

対象アプリケーション
– 業務効率化
– 収益/リード創出
– 顧客経験管理
– コールモニタリングと要約
– 品質管理
– エージェントパフォーマンス管理
– リスクおよびコンプライアンス管理
– その他のアプリケーション

対象エンドユーザー
– 旅行およびホスピタリティ
– メディアおよびエンターテイメント
– ヘルスケアおよびライフサイエンス
– 自動車および運輸
– 小売・eコマース
– 通信・IT
– その他エンドユーザー

対象地域
– 北米
米国
カナダ
メキシコ
– ヨーロッパ
o ドイツ
イギリス
o イタリア
o フランス
o スペイン
o その他のヨーロッパ
– アジア太平洋
o 日本
o 中国
o インド
o オーストラリア
o ニュージーランド
o 韓国
o その他のアジア太平洋地域
– 南アメリカ
o アルゼンチン
o ブラジル
o チリ
o その他の南米諸国
– 中東・アフリカ
o サウジアラビア
o アラブ首長国連邦
o カタール
o 南アフリカ
o その他の中東・アフリカ

 

 

【目次】

 

1 エグゼクティブ・サマリー

2 序文
2.1 概要
2.2 ステークホルダー
2.3 調査範囲
2.4 調査方法
2.4.1 データマイニング
2.4.2 データ分析
2.4.3 データの検証
2.4.4 リサーチアプローチ
2.5 リサーチソース
2.5.1 一次調査ソース
2.5.2 セカンダリーリサーチソース
2.5.3 前提条件

3 市場動向分析
3.1 はじめに
3.2 推進要因
3.3 抑制要因
3.4 機会
3.5 脅威
3.6 アプリケーション分析
3.7 エンドユーザー分析
3.8 新興市場
3.9 コビッド19の影響

4 ポーターズファイブフォース分析
4.1 供給者の交渉力
4.2 買い手の交渉力
4.3 代替品の脅威
4.4 新規参入の脅威
4.5 競争上のライバル関係

5 音声分析の世界市場、コンポーネント別
5.1 はじめに
5.2 サービス
5.3 ソリューション

6 音声分析の世界市場：ビジネス機能別
6.1 はじめに
6.2 オペレーションとサプライチェーン
6.3 コンタクトセンター／コールセンター
6.4 営業・マーケティング
6.5 財務・会計

7 スピーチアナリティクスの世界市場：組織規模別
7.1 はじめに
7.2 中小企業
7.3 大企業

…

 

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資料コード： SMRC23717